Touchpoint-Analyse

Die Touchpoint-Analyse ist ein zentraler Bestandteil des modernen Marketings und bezieht sich auf die Untersuchung und Bewertung aller Berührungspunkte (engl. Touchpoints) zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden. Diese Berührungspunkte können sowohl online als auch offline auftreten und umfassen sämtliche Interaktionen des Kunden mit der Marke, den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens. Dazu zählen beispielsweise der Besuch einer Webseite, das Betreten eines Ladengeschäfts, das Lesen einer Produktbewertung, die Teilnahme an einem Gewinnspiel oder die Nutzung eines Kundenservices.

Die Touchpoint-Analyse ist aus folgenden Gründen wichtig:

  1. Kundenerlebnis optimieren: Die Analyse hilft Unternehmen dabei, die Qualität der Interaktionen mit ihren Kunden zu verstehen und gegebenenfalls zu verbessern. Indem sie die verschiedenen Touchpoints identifizieren und analysieren, können Unternehmen herausfinden, welche Aspekte des Kundenerlebnisses besonders gut funktionieren und welche Bereiche optimiert werden müssen.

  2. Kundenzufriedenheit und -bindung erhöhen: Durch die Optimierung der Touchpoints kann die Kundenzufriedenheit gesteigert werden. Zufriedene Kunden sind eher bereit, erneut bei einem Unternehmen einzukaufen und die Marke weiterzuempfehlen. Dies führt wiederum zu einer stärkeren Kundenbindung und einer höheren Kundenloyalität.

  3. Effektives Marketing: Die Touchpoint-Analyse ermöglicht es Unternehmen, ihre Marketingaktivitäten gezielter und effektiver zu gestalten. Durch das Verständnis der Touchpoints können Unternehmen ihre Marketingmaßnahmen auf diejenigen Kanäle konzentrieren, die für ihre Zielgruppe am relevantesten sind und die besten Ergebnisse erzielen.

  4. Cross- und Upselling-Potenziale nutzen: Indem Unternehmen ihre Kunden entlang der verschiedenen Touchpoints besser verstehen, können sie gezielte Cross- und Upselling-Angebote machen, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.

  5. Wettbewerbsvorteile erzielen: Unternehmen, die ihre Touchpoints erfolgreich analysieren und optimieren, können sich von der Konkurrenz abheben und nachhaltige Wettbewerbsvorteile erzielen.

Zusammenfassend ist die Touchpoint-Analyse ein entscheidendes Instrument für Unternehmen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen und letztendlich den Umsatz zu steigern. Durch die kontinuierliche Analyse und Optimierung der Touchpoints können Einzelhändler und Online-Händler sicherstellen, dass sie ihren Kunden ein herausragendes Einkaufserlebnis bieten und langfristig erfolgreich am Markt bestehen.

Beispiel

Die Touchpoint-Analyse ist ein entscheidendes Instrument im Omnichannel-Marketing, mit dem Händler die verschiedenen Interaktionspunkte (Touchpoints) zwischen ihrem Unternehmen und den Kunden identifizieren, analysieren und optimieren können. Ziel ist es, ein nahtloses Einkaufserlebnis zu schaffen, das Kundenbindung und Umsatz steigert. Im Folgenden wird ein Beispiel für eine Touchpoint-Analyse für einen Händler beschrieben.

Angenommen, wir haben einen mittelständischen Einzelhändler, der Modeartikel verkauft und sowohl einen stationären Laden als auch einen Online-Shop betreibt. Um die Touchpoint-Analyse durchzuführen, wird der gesamte Customer Journey in verschiedene Phasen eingeteilt, z.B.:

  1. Bedarfsentstehung
  2. Informationssuche
  3. Kaufentscheidung
  4. Kaufabwicklung
  5. Nutzung und Erfahrung
  6. Kundenbindung und Weiterempfehlung

Für jede Phase werden nun die verschiedenen Touchpoints identifiziert und analysiert. Dabei kann es sich um direkte Kontakte (z.B. Ladenbesuch, Website, Kundenservice) oder indirekte Kontakte (z.B. Empfehlungen, Bewertungen, Werbung) handeln.

Beispielhafte Touchpoints für unseren Modehändler könnten sein:

1. Bedarfsentstehung:

2. Informationssuche:

3. Kaufentscheidung:

4. Kaufabwicklung:

5. Nutzung und Erfahrung:

6. Kundenbindung und Weiterempfehlung:

Nachdem die Touchpoints identifiziert und analysiert wurden, kann der Händler gezielte Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis an diesen Punkten zu optimieren. Beispielsweise könnte der Händler seine Online-Präsenz durch verbesserte Produktbilder und detaillierte Beschreibungen aufwerten oder im stationären Geschäft das Verkaufspersonal besser schulen, um eine kompetente Beratung sicherzustellen.

Die Touchpoint-Analyse sollte regelmäßig durchgeführt und angepasst werden, um auf Veränderungen im Markt und im Kundenverhalten zu reagieren. So kann der Händler sicherstellen, dass er seinen Kunden ein optimales Einkaufserlebnis bietet und gleichzeitig seinen Umsatz steigert.


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