E-Commerce

Hey, Online-Händler! Kundenberatung via WhatsApp?

Wir chatten, dass die Drähte glühen. Messenger sind in der privaten Kommunikation längst Standard. Mit 35 Millionen Usern ist WhatsApp die unangefochtene Nummer eins in Deutschland. Warum wird diese beeindruckende Reichweite im E-Commerce noch so wenig genutzt? Wo liegen die Potenziale für Online-Händler, wo die Schwierigkeiten und Gefahren? Wir haben für euch einmal recherchiert.

von Frank Zimmermann

Messenger führen im E-Commerce immer noch ein Schattendasein. Angesichts ihrer Popularität und Reichweite ist dies erstaunlich. Stürzen sich Marketers doch sonst in Windeseile auf jeden Kommunikationskanal, der reichweitenstarke, schnelle und unkomplizierte Kommunikation mit bestehenden und potenziellen Kunden verspricht. Absoluter Platzhirsch unter den Messengern ist bekanntlich WhatsApp. Im Februar 2016 wurde die Marke von einer Milliarde Nutzern weltweit geknackt. In Deutschland liegt die Zahl der User bei rund 35 Millionen, was einem Marktanteil von knapp 70 Prozent unter den reinen Messenger-Diensten entspricht. Alternativen wie Snapchat oder Threema kommen als nächste Verfolger hierzulande jeweils nur auf rund fünf Prozent.

Nur wenige Händler nutzen WhatsApp zur Kundenberatung

Der Siegeszug von WhatsApp ist ja beileibe nicht neu und einige "early birds" haben das Potenzial dieses Kommunikationskanals für den E-Commerce auch schon früh thematisiert. Allerdings nutzen bislang nur die allerwenigsten Online-Shops WhatsApp, um mit ihren Kunden zu kommunizieren. Zu den prominentesten unter den spärlich gesäten Pionieren zählen Zalando, Outfittery oder notebooksbilliger.

Basispluspunkte für WhatsApp im E-Commerce: schnell, einfach, vertraut, verbreitet und mobil

Eine Kundenberatung via WhatsApp bietet einige grundlegende Vorteile, die dem Wesen des E-Commerce entsprechen. Sie ist schnell, unkompliziert, hat eine große Reichweite, sie ist mobil verfügbar und die Kunden sind mit den Funktionen des Kommunikationskanals bestens vertraut. Zugegeben, die klassischen Kanäle wie Callcenter, E-Mail oder Chat bieten jeder für sich den einen oder anderen dieser Vorteile auch. Aber die Kombination aller Vorzüge ist bei einem Messenger wie WhatsApp schon einmalig. Mal ehrlich: Würdest du unterwegs beim Mobile Shopping lieber mit deinem Smartphone das Callcenter anrufen und dich in der Warteschleife vergnügen oder eine Message mit deiner Frage schicken und entspannt auf die Antwort warten wollen?

Vielleicht antwortet ja ein Chatbot?!

Bildintegration (nicht nur) für Curated Shopping

Weltweit werden täglich mehr als 1,6 Milliarden Fotos verschickt. Was sagt uns das? Ganz einfach: Die Leute wissen, wie es geht. Die einfache und schnelle Integration von Bildern in die Kommunikation ermöglicht dir eine Kundenberatung nicht nur auf verbaler, sondern auch auf visueller Basis. Ein Beispiel: Ein Kunde sendet per Textnachricht plus Bild "Ich brauche eine Krawatte, die zu diesem Hemd und Sakko passt". Der Händler schickt Bilder zweier passender Modelle nebst Produktinformation inklusive Preis und jeweils den Link zum Artikel im Shop, den der Kunde nur noch anklicken muss. Fertig.

Unkomplizierte technische Anbindung an dein Shopsystem

Die Online-Händler, die bislang öffentlich über die Nutzung von WhatsApp berichtet haben, bestätigen, dass die technologische Integration in das jeweilige Shopsystem problemlos und nicht sehr aufwändig gewesen sei.

Auch für die Kunden läuft die Einrichtung des Kontaktes wie im normalen Leben. Eine im Shop dafür angegebene Mobilnummer wird in die Kontaktliste aufgenommen, der Messenger geöffnet und los geht's. Das kennt wirklich jeder User.

Zwischenfazit

Die Kommunikation via WhatsApp mit deinen Kunden, zumindest denen, die diesen Messenger nutzen, bietet also gerade aus deren Sicht eine ganze Reihe von Vorteilen. Bietest du diesen Kommunikationsweg an, kannst du dich bei dieser Kundengruppe als serviceorientiert, kundenfreundlich und innovativ positionieren. Aber natürlich hat auch diese Medaille eine Kehrseite.

Kommunikationskanal WhatsApp weckt hohe Erwartungen

Wenn du deinen Kunden die Kommunikation per Messenger anbietest, weckst du automatisch die Erwartung nach sehr schneller Beantwortung der Anfrage. Das muss keineswegs 24/7 sein. Aber in einem von dir definierten Zeitfenster - zum Beispiel von Montag bis Freitag von 09 - 19 Uhr muss das schon zeitnah gewährleistet sein. Du solltest dir also darüber im Klaren sein, ob du die Erwartungshaltung der Kunden mit deinen personellen Ressourcen erfüllen kannst oder nicht. Kannst du diese nicht erfüllen, dann ist einer der zentralen Vorteile dieses Kommunikationsweges verpufft und du solltest es lieber gleich sein lassen. Oder zumindest deutlich kommunizieren, wann dein Shop via Messenger erreichbar ist.

Kritische Nähe zu Facebook

Die Zugehörigkeit von WhatsApp zum Facebook-Imperium könnte kritische Online-Shopper durchaus davon abschrecken, den Messenger im Ramen ihrer Shoppingaktivitäten zu nutzen. Zwar positioniert sich der Messenger nach wie vor als eigenständiges Unternehmen. Jedoch ist das Vertrauen in die Datentreue der Facebook-Gruppe bei vielen Usern äußerst begrenzt. Gewöhnungsbedürftig könnte für viele Anwender auch sein, den Messenger, der heute noch zum allergrößten Teil für die private Kommunikation mit persönlich bekannten Gesprächspartnern genutzt wird, in einem neuen Umfeld einzusetzen.

Die Kommunikation muss vom Kunden ausgehen

Mit der Kommunikation via Messenger erhältst du als Shopbetreiber natürlich einen wichtigen Datensatz von deinen Kunden: die Mobilnummer. Da ist die Versuchung natürlich groß, diese Daten auch für aktive Kundenansprache - böse Zungen nennen das Werbung - zu nutzen. Das ist laut AGB bei WhatsApp aber nicht zulässig. Die Kommunikation über den Messenger geht also immer zunächst vom Kunden aus. Da versteht WhatsApp auch keinen Spaß. Ob sich das in Zukunft einmal ändern wird, ist nicht absehbar.

Fazit

Die Kundenberatung via Messenger versetzt Shopbetreiber in die Lage, ihren Kunden einen zusätzlichen und serviceorientierten Kommunikationskanal mit interessanten Möglichkeiten zu bieten. Die Betonung liegt hier auf zusätzlich. Es ist sicher nicht ratsam, die telefonische Hotline zugunsten der Messenger-Kommunikation zu streichen. 35 Millionen User sind zwar eine Menge, aber bei 80 Millionen Einwohnern fehlen da 45 Millionen. Als 1:1-Alternative zu einem Chat über die Webseite ist WhatsApp eher denkbar. Zusätzlicher Service ist natürlich mit zusätzlichem Aufwand verbunden. Ob sich dieser für deinen Shop lohnt, ist deine unternehmerische Entscheidung.


Bilder: © Fotolia

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