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Chatbots: Alter Wein in neuen Schläuchen?

Derzeit hört man viel über Chatbots. Sie sollen (mal wieder) die Zukunft im Marketing, Kundendialog und so auch im E-Commerce sein. Was sind Chatbots? Und was können sie wirklich leisten? Sind sie nur alter Wein in neuen Schläuchen? Fragen über Fragen ...
von Frank Zimmermann

Die Szene hat ein neues Lieblingswort: Chatbots! Auch wir haben das Thema hier in dem einen oder anderen Artikel schon kurz gestreift. Und wenn selbst die Wochenzeitschrift Die Zeit unter der Überschrift "Oh mein Bot!" die Diskussion aus der Nerd-Ecke in die breitere Öffentlichkeit zerrt, wird es wohl höchste Eisenbahn, einmal einen genaueren Blick auf diese viel gepriesene angebliche Wundertechnologie zu werfen.

Sind Chat Robots tatsächlich geeignet, das Marketing, die Kundenkommunikation und über diese Teildisziplinen den E-Commerce insgesamt zu verändern? Oder handelt es sich bei dem aktuellen Hype um die kommunizierenden Maschinen mal wieder nur um einen Etikettenschwindel von interessierter Seite? Im Vorfeld einer seriösen Bewertung des Potenzials von Chatbots empfiehlt es sich wie immer, zunächst möglichst klar zu definieren, wovon wir bei dieser Technologie eigentlich reden. Dann wird auch deutlicher, was sie möglicherweise leisten kann, ob das alles wirklich so neu ist, wie einige Protagonisten behaupten, oder ob es sich, salopp formuliert, auch ein wenig um alten Wein in neuen Schläuchen handelt. Let's go for it!

Definition Chatbots - Versuch einer Annäherung

Es liegt mir fern, der Urheber einer allgemein gültigen Definition des Begriffs Chatbot werden zu wollen. Damit wir aber eine gemeinsame Grundlage dessen haben, über das wir hier reden, versuche ich mich mit einer Annäherung. Es scheint weit gehende Übereinstimmung zu geben, dass wir bei Chatbots von einer Technologie sprechen, die Unterhaltungen zwischen menschlichen Nutzern auf einer Seite simulieren und damit wiederum auf einer Seite ein gutes Stück weit auch ersetzen soll. Ein Teil der bidirektionalen Kommunikation wird also von einer Maschine bestritten.

Die so genannten Social Bots, die in sozialen Netzwerken massenhaft Messages verbreiten, lassen wir einmal außer Acht. Das sind ja nur in eine Richtung kommunizierende Spam-Schleudern. Auch wenn ihnen von einigen nachgesagt wird, dass sie die Präsidentenwahl in den USA beeinflusst haben.

Die Vision der Befürworter von Chatbots sieht vor, dass die Maschine so flexibel, individuell und zielgenau kommuniziert, wie es ein Mensch an ihrer Stelle könnte. Um dieses hoch gesteckte Ziel zu erreichen, müssten die Bots mit Hilfe von künstlicher Intelligenz (KI) mit dem menschlichen Gegenüber interagieren. Sie müssten also lernfähig sein, müssten beispielsweise aus zurückliegenden Kommunikationen lernen und so die richtigen Schlüsse für künftige Chats ziehen.

Alle Achtung - ein durchaus ehrgeiziger Ansatz! Mit Verlaub: Ich bin da heute und mittelfristig skeptisch.

Stand der Chatbot-Technik

Ohne den Miesepeter oder Zukunftsverweigerer geben zu wollen: Der tatsächliche aktuelle Stand der Technik ist noch nicht so toll. Die meisten Chatbots basieren nämlich heute noch auf Skripts, also zuvor angelegten Datenbanken mit Themen, Schlüsselwörtern, Fragen und Antworten. Von wirklicher Künstlicher Intelligenz sind wir dabei noch wirklich weit entfernt. Die derzeit ganz überwiegend im Einsatz befindlichen skript-basierten Bots funktionieren so leidlich bei simplen Anfragen. Bei komplexeren Themenstellungen ist die Reaktion der Maschine hingegen noch allzu oft völliger Unsinn, weil es keine Daten gibt, auf die das System sinnvoll zurückgreifen könnte. Der Effekt ist, dass der menschliche User genervt ist und ganz schnell das Interesse verliert.

Das stark ausgeprägte Anspruchsdenken von Online-Shoppern ist uns ja allen hinlänglich bekannt. Und da lauert beim Einsatz von nicht ausgereiften Chatbots doch ein ganz erhebliches Risiko. Der Kunde fühlt sich bei einer fehlgeschlagenen Kommunikation möglicherweise von einer Maschine abgemeiert und ist dem entsprechend verärgert. Wir kennen das alle leider zum Beispiel von den Kundenhotlines der Telefonanbieter. Da flippen viele Kunden ziemlich regelmäßig einigermaßen aus, weil sie dem Sprachcomputer nicht vermitteln können, was ihr Anliegen ist, sobald es um vom Standard abweichende Themen geht. Das können sich, auch wenn es nicht gerade reputationsfördernd ist, vielleicht die Deutsche Telekom oder andere Telefonanbieter gerade noch erlauben, weil deswegen kaum ein Kunde beim ersten Mal gleich den Telefonanbieter wechseln wird, da der Aufwand für einen solchen Wechsel vergleichsweise groß ist. Ein anderer Online-Shop ist hingegen blitzschnell mit wenigen Klicks angesteuert. Kunde weg! Möchtest du das wirklich?

Mögliches Einsatzspektrum von Chatbots im E-Commerce

Schauen wir doch einmal auf die Funktionen, die Chatbots im weiten Feld des Online-Handels übernehmen könnten. Mancher Experte gibt sich da sehr optimistisch und sagt: "Ich bin fest überzeugt, dass die meisten Websites schon in den nächsten drei Jahren von Bots gesteuert werden." Sie helfen uns bei der Suche. Statt sich umständlich durch einen Strukturbaum wie Schuhe – Damenschuhe – Winterstiefel – rot zu hangeln, sage ich dem Chatbot, ich suche rote Winterstiefel und der Chatbot präsentiert mir sofort die passenden Schuhe. Entschuldigung, aber diesem Experten gebe ich spöttisch Applaus auf offener Szene! Einen Artikel mit den besagten Eigenschaften kann ich über die Suchfunktion in den allermeisten Webshops doch heute schon ganz gezielt ansteuern. Ich kann mich jedenfalls nicht erinnern, meinen Wunschartikel beim Online-Einkauf so umständlich wie beschrieben aufgestöbert zu haben. Du etwa? Wenn das die viel gepriesene Zukunftstechnologie ist ...

Chatbot (Grafik: maxfarruh / fotolia.com)

Beim Einsatz von Chatbots in der Kundenkommunikation bin ich wegen der bereits angeführten signifikanten Defizite, die es aus technologischer Sicht aktuell gibt und wohl auch in naher Zukunft noch geben wird, auch eher skeptisch und rate zur Vorsicht. Was nützt es schon, mit der Automatisierung einiger Kundenkontakte Geld in Form von Personalkosten zu senken, wenn im Gegenzug Kunden und Umsatz verloren gehen?

Und täglich grüßt der Datenschutz

Ich habe bereits in meinem Artikel zum Voice Commerce, der ja letztlich nichts anderes ist als ein sprachgesteuerter Chatbot, ausgeführt, dass das Thema Datenschutz eines ist, das ihr im Auge behalten solltet. Chatbots werden erst dann wirklich "schlau" und damit tatsächlich nützlich, wenn sie Daten aus zurückliegenden Anfragen sammeln und mit Hilfe dieser gesammelten Daten "gelernt" haben. Und da kommen dann natürlich prompt die Verbraucher- und Datenschützer auf den Plan. Diese kritisieren bereits im jetzigen frühen Stadium die Datensammelwut von elektronischen Einkaufsassistenten, seien sie sprachgesteuert oder auch nicht. Da steht mit großer Sicherheit Ärger ins Haus, wenn Chatbots irgendwann erst auf breiter Front eingesetzt werden.

Was soll und kann denn mit Chatbots erreicht werden?

Ich halte es für wichtig zu hinterfragen, was mit dem Einsatz von Chatbots in unserem E-Commerce denn überhaupt erreicht werden soll und kann. Denn es macht ja keinen Sinn, diese Technologie einzusetzen, einfach nur weil es sie eben gibt. Mehrwert ist gefragt. Mehrwert für den Kunden und den Händler. Beide sind ja ohnehin meist eng miteinander verbunden. Also, was können Chatbots in Online-Shops bringen? Convenience für den Kunden? Das kann in einfachen Fällen durchaus sein, wenn zum Beispiel der Weg zu einer Information verkürzt wird. Wenn ein Kunde wissen möchte, ob eine Teesorte, die er zu kaufen gedenkt, aus ökologischem Anbau stammt, kann er das den Chatbot fragen. In einer guten Produktbeschreibung steht diese Information aber ohnehin drin. Und wenn sie dort nicht enthalten ist, verfügt der Chatbot in seiner Datenbank im Backend mit allergrößter Wahrscheinlichkeit auch nicht über diese Information. Der Mehrwert erscheint mir sehr überschaubar. Das klingt schon so ein wenig nach altem Wein in neuen Schläuchen.

Chatbots zur Verbesserung der individuellen Kundenberatung? Da sage ich auf Basis des aktuellen Standes der Technik: Vergesst es! Das ist ein Spiel mit dem Feuer. Die Gefahr, Kunden mit misslungener maschineller Kommunikation ein für allemal zu verprellen, ist noch viel zu groß. Erhöhung der Wirtschaftlichkeit (Maschine ersetzt Mensch)? Das halte ich für ebenso kurzfristig gedacht wie die Schaffung zusätzlicher Kapazitäten für die Konzentration auf das Kerngeschäft, indem Aufgaben vom Mensch auf die Maschine verlagert werden. Und einmal ganz ketzerisch gefragt: Was, wenn nicht der Dialog mit dem Kunden, ist denn bitte das Kerngeschäft eines Verkäufers oder Händlers?

Fazit

Chatbots können Online-Händlern bei technologischer Weiterentwicklung und Erhöhung ihrer Leistungsfähigkeit - ich wehre mich in diesem Zusammenhang bewusst noch gegen das Wort Intelligenz - in Zukunft sicher an der einen oder anderen Stelle helfen. Aber in ihnen den großen Heilsbringer für die Kommunikation mit Kunden, das Marketing und den E-Commerce insgesamt zu sehen, ist nur dann berechtigt, wenn man Marketingmanager einer Chatbot-Company ist. Und selbst der größte Optimist hinsichtlich der Weiterentwicklung der Bots hin zu einer künstlichen Intelligenz dürfen nicht außer Acht lassen, dass es für den Einsatz dieser Technik zumindest hier in Deutschland und weitgehend auch in der Europäischen Union datenschutzrechtliche Beschränkungen geben wird.

Wie seht ihr das? Unterschätze ich das Potenzial von Chatbots für den Online-Handel? Seht ihr mehr und effektivere Einsatzmöglichkeiten als ich? Lasst es mich bitte wissen. Ich freue mich darauf.


Wer noch keinen Chatbot einrichten kann, dafür aber einen Live-Chat in seinen Shop integrieren möchte, kann dies mit der Integration Smartsupp tun:

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Bilder: © XXXXXXXXX / Fotolia

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