Kritik am Shop - 4 Tipps für den Umgang mit der ungeliebten Motivation

Glaubwürdige Kundenmeinungen gehen jedoch einen Schritt weiter: Das Urteil anderer Käufer stellt von jeher einen entscheidenden Faktor dar – was früher die Mundpropaganda war, können heute Produktbewertungen und -empfehlungen im Shop selbst und in Bewertungsportalen sowie „Gefällt mir“-Klicks und Kommentare auf Facebook sein. Dass all dies auch eine Kehrseite hat, ist klar: Negative Bewertungen und Kommentare können deinen guten Ruf und deine Geschäftstätigkeit im Internet schlimmstenfalls ernsthaft beschädigen.

Tipp 1: Beuge negativer Kritik vor

In unserem Artikel "Image-Pflege im Netz" haben wir bereits erläutert, dass ein gut geführter Shop und die aktive Förderung von Kundenmeinungen die besten vorbeugenden Maßnahmen gegen negative Kritik sind.

Leider ist es aber eine Tatsache: Gerade Kunden, die nichts zu beanstanden haben, verfassen eher seltener eine Bewertung – sondern eher Nutzer, die sich über dich bzw. dein Produkt geärgert haben.

Statt also einfach geduldig darauf zu warten, dass du möglichst viele positive Bewertungen erhältst, solltest du diese aktiv fördern. Ein bewährtes Mittel besteht darin, dass du die Abonnenten deines E-Mail- oder Print-Newsletters freundlich um eine positive Bewertung bittest oder deiner Rechnung ein Kärtchen mit einer entsprechenden Bitte beifügst. Das ist unbedenklich – sobald du hingegen als Gegenleistung etwa Gewinnchancen oder sonstige Incentives anbietest, bewegst du dich zumindest in einer rechtlichen Grauzone.

Entscheide dich außerdem für ein einfaches Bewertungssystem, beispielsweise mit Sternen. Wichtig ist, dass der Nutzer neben der Sternvergabe auch einen freien Kommentar eingeben kann. Zeige die Produktempfehlungen an möglichst vielen Stellen innerhalb deines Shops: etwa auf der Startseite, den Kategorienseiten und den Detailseiten. Achte darauf, dass die vorhandenen Bewertungen in deinem Shop „über dem Falz“ abgebildet werden, sodass der Nutzer sie auf einen Blick und ohne Scrollen sieht.

Tipp 2: Und wenn es doch passiert? – Mache das Beste daraus

Vor allem wenn dein Unternehmen in den sozialen Netzwerken vertreten ist, solltest du auf kritische Bemerkungen vorbereit sein. Reagierst du dann unüberlegt oder im Affekt, kann es sehr schnell zu Protesten oder sogar zu einem ausgewachsenen „Shitstorm“ kommen. Das Internet vergisst nichts; rufschädigende Kommentare bleiben lange sichtbar.

Zunächst solltest du negative Kommentare genau untersuchen und versuchen, sie sachlich einzuschätzen, auch wenn es noch so schwer fällt. Sollten sie auch nur ein Fünkchen berechtigter Kritik enthalten, dann betrachte sie als wichtige Möglichkeit zur Kommunikation. Versuche, ehrlich und direkt auf den kritischen Kunden zuzugehen und ihm sachlich zu antworten – und zwar öffentlich, sodass deine Antwort für alle sichtbar ist. Vermeide unter allen Umständen einen ironischen Tonfall; dieser könnte für weiteren Zunder sorgen. Achte darauf, dass deine Antwort individuell auf den Kunden eingeht. Die vorgefertigten „Formschreiben“ mancher großer Unternehmen sind ein negatives Beispiel, an dem du dich nicht orientieren solltest. Es sollte für alle Leser deiner Antwort sichtbar werden, dass du um eine individuelle Lösung bemüht bist.

Tipp 3: Reagiere adäquat auf Schmähkritik

Leider kommt es trotz aller Bemühungen immer wieder vor, dass ein bestimmter Kommentar tatsächlich überhaupt keine sachliche Grundlage hat. Sollte dies wirklich zutreffen (lege dir ehrlich Rechenschaft ab), dann kannst du darüber nachdenken, ihn zu löschen. Allerdings ist dies ein durchaus zweischneidiges Schwert: Die Chancen stehen gut, dass diese Löschaktion nicht unbemerkt bleibt – und das kann weitere Provokationen nach sich ziehen. Wenn es sich um einen Einzelfall handelt, der keine weiteren Nutzer zu Bemerkungen und Diskussionen angeregt hat, solltest du ihn deshalb eventuell lieber einfach unkommentiert lassen (Es sei denn, es handelt sich um eindeutig obszöne, diskriminierende oder in anderer Weise anstößige Äußerungen auf deiner eigenen Website - diese solltest du schon aus rechtlichen Gründen direkt löschen).

Tipp 4: Nutze Social-Media-Monitoring

Social-Media-Monitoring, also die Beobachtung der Social-Media-Kanäle hinsichtlich deines eigenen Unternehmensnamens, ist eine wichtige Maßnahme, um frühzeitig auf Kritik reagieren zu können. Das trifft selbst dann zu, wenn dein Shop in den sozialen Netzwerken selbst nicht vertreten ist. Trotzdem könnten er oder deine Produkte in Facebook & Co. diskutiert werden.

Auch wenn du keinen externen Dienstleister und keine kostspieligen Tools in Anspruch nehmen kannst oder willst, ist ein vernünftiges Social-Media-Monitoring möglich. Ein geeignetes Werkzeug sind beispielsweise Google-Alerts: Nachdem du hier eine Suchanfrage etwa nach deinem Shop-Namen definiert hast, wirst du automatisch per E-Mail über neue Google-Ergebnisse informiert.

Zusätzlich solltest du auch direkt aktiv werden - und dieser Aufgabe genug Zeit einräumen. Vielleicht vereinbarst du mit dir selbst einen bestimmten wöchentlichen Termin, an dem du dich regelmäßig mit dem Monitoring beschäftigen möchtest. Überlege dir, ob du nur etwas über den Ruf deines eigenen Shops wissen möchtest oder auch über den der Konkurrenz oder deiner Branche im Allgemeinen. Notiere dir die relevanten Suchbegriffe. Anschließend führst du entsprechende Suchabfragen etwa bei Twitter und Facebook durch (bei der zuerst genannten Plattform musst du dazu noch nicht einmal angemeldet sein).

Wie ist es bei euch mit dem Umgang mit Kritik? Hattet ihr schon mal schlechte Bewertungen? Wie seid ihr damit umgegangen?

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