Image-Pflege im Netz: 5 Tipps für Onlinehändler

In der letzten Zeit hat sich das Bewusstsein dafür geschärft, wie umfassend die Liste der Aktionen ist, die im Internet ihre Spuren hinterlassen. Es muss jedoch noch nicht einmal deine eigene Schuld sein, wenn der Ruf deines Shops im Internet beschädigt wird: Jeder Nutzer kann – oft unter einem nebulösen Nickname und ohne Angabe einer E-Mail-Adresse – zum Ruf eines Unternehmens im Internet beitragen. Häufig sind die Aussagen auch nicht objektiv, sondern durch und durch emotional gefärbt.

Auf den ersten Blick scheint es, als könntest du gar nicht viel dagegen tun. Es gibt jedoch verschiedene Strategien, mit denen du das Image deines Internet-Shops aktiv fördern kannst.

Tipp 1: Fördere Kundenmeinungen

Ein gut gestalteter Shop mit einwandfreier Usability sowie gelungene Marketing- und Ranking-Kampagnen sind wichtig, aber längst nicht alles. Genauso wird das Image deines Unternehmens von Bewertungsportalen und Diskussionsplattformen aller Art beeinflusst. Das kannst du nicht verhindern – gehe lieber in die Offensive und gib den Kunden gleich in deinem Shop die Möglichkeit zu ausführlichen Produktbewertungen. Gerade viele kleinere Händler scheuen sich davor: Sie fürchten sich vor der Macht, die das Internet den Nutzern gibt, den Ruf ihres Unternehmens zu schädigen und die Umsätze zurückgehen zu lassen. Das ist zu kurz gedacht! Kundenmeinungen wird es trotzdem geben - und wenn sie zumindest teilweise direkt in deinem Shop abgegeben werden, hast du wenigstens die Möglichkeit, ohne großen Rechercheaufwand angemessen darauf zu reagieren (mehr darüber im nächsten Tipp).

Unterschätze auch die Wirkung von Social-Media-Bewertungen nicht. Die Meinungen von Bekannten (und wenn es nur „Freunde“ auf Facebook sind) wirken besonders vertrauenerweckend. Nutze deshalb möglichst oft Social-Plug-ins (Gefällt-mir-Buttons).

Nicht nur in deinem eigenen Shop solltest du Möglichkeiten zum Kundenfeedback vorsehen. Du kennst es vielleicht von dir selbst – von unterwegs kannst du etwa auf Yelp schnell nachsehen, wo es einen guten Zahnarzt oder ein gemütliches Restaurant gibt. Klar, dass man sich gerade dabei gerne auf die Bewertungen anderer Nutzer verlässt ... Nicht viel anderes ist es im E-Commerce-Sektor. Suche dir deshalb die wichtigsten Bewertungsportale für deine Branche heraus und lege einen Eintrag für deinen Shop an (den du regelmäßig auf eingegangenes Feedback kontrollierst). Denke bei der Anmeldung daran, die Felder der Unternehmensbeschreibung mit aussagekräftigen Inhalten und den entsprechenden Keywords zu füllen. Außerdem kannst – und solltest – du in vielen Portalen eigene Bilder und gegebenenfalls Videos hochladen.

Tipp 2: Reagiere adäquat

Feedback lässt keinen Shop-Betreiber kalt: Negative Kundenmeinungen sind gefürchtet, für positive wünscht man sich eine möglichst weite Verbreitung.

Bei negativem Feedback juckt es dich vielleicht in den Fingern, dieses sogleich zu löschen (oder von Google löschen zu lassen). Das ist verständlich. Du solltest dir dieses Vorhaben jedoch genau durch den Kopf gehen lassen – eine derartige Reaktion kann unter Umständen mehr Schaden anrichten als die Kundenmeinung selbst. Erfahrungsgemäß spricht sich eine solche Zensur im Internet schnell herum.

Nur wenn du das Gefühl hast, dass der Verfasser dich provozieren oder gar beleidigen will oder wenn der Beitrag sogar eindeutig rechtswidrige Komponenten enthält – beispielsweise beleidigende, rassistische, obszöne, gewaltverherrlichende oder antidemokratische –, dann darfst bzw. solltest du ihn löschen.

Allen anderen Kundenreaktionen solltest du angemessen begegnen, auf keinen Fall unüberlegt oder im Affekt. Der professionelle und gelassene Umgang mit Kritik ist eine große Stärke, die die Internetgemeinde erfahrungsgemäß zu würdigen weiß.

Nimm dir Zeit, eine überlegte, sachliche und respektvolle Antwort verfassen. Oft erzielst du mit Verständnis bzw. einer Entschuldigung und dem Angebot einer Kontaktaufnahme bereits eine große Wirkung. Selbst bei unberechtigter Kritik solltest du in deinem eigenen Interesse keinen Gegenangriff starten, sondern höflich und kulant antworten. Im besten Fall schaffst du es so, die Kritik nicht nur zu entschärfen, sondern dein Image sogar noch zu stärken.

Tipp 3: Versuche zu steuern, wie du im Internet wahrgenommen wirst

Unterschätze nicht, inwieweit du es selbst steuern kannst, was im Internet über dich zu lesen ist.

Viele Probleme mit kritischen und negativen Kommentaren entstehen einfach durch mangelnde Kommunikation. Der Schlüssel zum Erfolg ist eine aktive Mitgestaltung der Meinungsbildung über dein Unternehmen. Daran können beispielsweise eine besonders gute Produktbeschreibung und ein exzellenter Kundenservice entscheidenden Anteil haben – kümmere dich darum, dass die auf der Website angegebenen Lieferfristen eingehalten werden, dass sich Ware und Verpackung in einwandfreiem Zustand befinden. Ganz wichtig ist, dass es keine versteckten Kosten gibt. Damit hast du schon viel dafür getan, deine Kunden nicht zu verärgern und ein gutes Bild von deinem Unternehmen zu vermitteln.

Profitiere auch vom erhöhten Sicherheitsbedürfnis der Online-Käufer: Bemühe dich um ein Gütesiegel, das die Sicherheit und Vertrauenswürdigkeit deines Shops garantiert, und bringe das Label an sofort sichtbarer Stelle an. Eine solche Zertifizierung bietet dir noch weitere Vorteile: Du erhältst als Shop-Betreiber Hilfestellung und Beratung hinsichtlich rechtlicher Fallstricke und der Minimierung von Zahlungsausfällen.

Tipp 4: Bleibe unter allen Umständen authentisch

Verzichte darauf, das Image anderer, möglicherweise besonders erfolgreicher Mitbewerber einfach abzukupfern. Dies fällt im Internet besonders stark auf. Versuche auch nicht, es mit den Giganten der Branche wie etwa Amazon & Co. aufzunehmen. Wenn du einen kleinen Shop im Nebengewerbe betreibst – dann stehe dazu und überlege, wie du gerade diese Tatsache ausnutzen kannst, um besonders persönlich, engagiert und sympathisch herüberzukommen.

Wenn dir dies gelingt, wird auch der nächste Punkt zu einer Selbstverständlichkeit: Bist du auf mehreren Verkaufs- oder Social-Media-Plattformen präsent, solltest du unbedingt darauf achten, dass du überall ein einheitliches Image vermittelst.

Tipp 5: Suche deinen Shop im Internet

Von Zeit zu Zeit solltest du versuchen, dein Unternehmen mit den Augen eines (potenziellen) Kunden zu sehen. Das naheliegende Werkzeug sind Suchmaschinen und Bookmark-Services. Gezielte Abfragen vermitteln dir einen Eindruck davon, welchen Ruf dein Shop im Netz hat. Hierbei ist es besonders wichtig, dass du mögliche Änderungen im Zeitverlauf im Auge behältst.

Ein guter Rat, falls du Kritik findest: Kritik ist nicht notgedrungen schlecht – oft bringt sie Probleme auf den Punkt und enthält Verbesserungsvorschläge. Nutze diese, um deinen Shop kontinuierlich voranzubringen.