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Udo Kraft

Wie du deine ungeduldigen Kunden zähmen kannst

Niemand will mehr warten, keiner hat mehr Geduld. Doch gerade für den E-Commerce sind natürlich ungeduldige Kunden ein besonderer Sorgenpunkt. Kunden springen ab, wenn der Seitenaufbau zu langsam ist, Kunden springen ab, wenn kompliziert Formulare ausgefüllt werden müssen und Kunden sind höchst

Wie du deine ungeduldigen Kunden zähmen kannst

Der Vorgang im Shop ist allzu nachvollziehbar: Die Ungeduld aus vorenthaltener Freude tritt auf, wenn ein Käufer sein Produkt möglichst schnell erhalten möchte, die Lieferzeit aber länger ist. Ungeduld aus Frust kommt auf, wenn Kunden beim Einkauf Prozesse durchlaufen, die sie als lästig empfinden, wie etwa der Checkout-Prozess. Eine Mischform ist die Ungeduld beim Seitenaufbau eines Onlineshops. Der potenzielle Kunde freut sich auf den Besuch des Shops und durchläuft zugleich einen potenziell frustrierenden Prozess (Seitenaufbau). Alle genannten Beispiele von Ungeduld können dazu führen, dass der potenzielle Käufer einen Kaufprozess abbricht. Worst-Case für dich als Shop-Betreiber.

Das Forschungsinstitut Research Now hat 2015 im Auftrag des Unternehmens MetaPack 3.000 Online-Shopper in sechs Ländern befragt. Laut seiner Studie „Delivering Consumer Choice: 2015 State of E-Commerce Delivery“ gaben 48% der deutschen Befragten an, bereits mindestens einmal einen Kauf aufgrund zu langer Lieferzeiten abgebrochen zu haben. Und 67% haben sich schon einmal gegen einen Onlineshop entschieden, weil ein anderer mehr Lieferoptionen geboten hat.

Es kann sich also für dich lohnen, Infos zu Lieferzeiten über das gesetzliche Mindestmaß hinaus im Onlineshop zu betonen. Das ist bei besonders kurzen Lieferzeiten sowie Angeboten wie Expresslieferung gegen Aufpreis oder Abholung in einer Filiale der Fall. Onlineshop-Betreiber, die solch einen Service anbieten, sollten das in jedem Fall prominent präsentieren. Und klar ist auch, wer solch einen Service nicht anbietet, sollte überlegen, ob er seine Lieferbedingungen nicht verändert.

Bei Onlineshop-Formularen und Checkout-Prozessen sollte man sich kurz fassen, um die Geduld potenzieller Kunden nicht überzustrapazieren. Dazu kann es beispielsweise sinnvoll sein, einem Neukunden die Wahl zu lassen, ob er sich sofort mit allen später benötigten Daten registriert – oder eine Schnellregistrierung vornimmt und die Eingabe von Adresse, Bankverbindung usw. bei der ersten Bestellung nachholt. Auch kann es ein motivierendes Element sein beispielsweise in der Nähe des Formulars nochmals die Vorteile aufzulisten, die eine Registrierung mit sich bringt.

Für ungeduldige Kunden gilt: Je exklusiver und begehrter das Angebot, desto eher nehmen Kunden dafür auch einmal Lästiges in Kauf. Bei begehrten Produkten steigt dafür jedoch wiederum die Ungeduld, weil der Kunde sie so schnell wie möglich erhalten möchte. Bekommt er dieselben Produkte dann anderswo viel schneller, ist er eventuell weg und kauft fortan bei der Konkurrenz. Überzeugt man ihn allerdings von der Exklusivität des Sortiments, dessen Produkte in anderen Onlineshops nicht in derselben Qualität und nicht zum selben günstigen Preis erhältlich sind, macht das selbst Ungeduldige zu Stammkunden.

Quelle: ConversionBoosting

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