Eigentlich ist alles ganz einfach für den Onlinehändler: Laut Gesetz trägt der Endkunde die Kosten der Rücksendung. Keine 40-Euro-Klausel mehr, keine Unklarheit. Der Händler muss sich dabei nur an zwei Dinge halten: Er muss den Käufer vor dem Kauf darüber informieren, dass er (der Kunde) die Kosten der Rücksendung trägt; und er darf nicht (versehentlich) Gegenteiliges behaupten.
Mithin also ein total alter Hut: Die Rücksendekosten in der Widerrufsbelehrung. Mit der Änderung der Verbraucherrechterichtlinie im Sommer 2014 wurde vom Gesetzgeber Klarheit geschaffen, was die Übernahme der Rücksendekosten im Onlinehandel betrifft. Eigentlich eindeutig, wenn der Händler sorgfältig arbeitet und nicht alte Texte auf seiner Webseite vergisst (etwa in den AGB etwas anderes steht als anderswo – konkrete Fälle gibt es tatsächlich), schreibt Tobias Kollewe auf E-Commerce.Jetzt.
Für Shopbetreiber ist es immer wieder schwierig, den Spagat zwischen „Recht haben“ und „Kundenservice“ hinzubekommen. Angesichts drohender schlechter Bewertungen bei Amazon, Veristore, Trustedshops oder Facebook sollte der Händler sich gut überlegen, ob er sich auf eine öffentliche Diskussion einlässt.
Dazu stellt sich die Frage der Wirtschaftlichkeit einer Diskussion mit dem Käufer im Onlineshop: Die Rücksendung kostet den Händler (grob gesagt) rund 5,- € Portokosten. Verheddert er sich jedoch in eine langwierige Diskussion per Mail oder am Telefon, dann steigen die Kosten durch den Personalaufwand sehr schnell deutlich an. Die Zeit könnte ein Händler deutlich besser nutzen: Produktpflege im Onlineshop, Pakete packen, andere Anfragen beantworten.
Und zu guter Letzt ist klar: Der verärgerte Kunde wird mit großer Wahrscheinlichkeit kein weiteres mal im gleichen Onlineshop einkaufen. Würde der Kundenservice entgegenkommend reagieren, könnte er dem (verärgerten) Kunden zum Beispiel einen Gutschein als kleine Wiedergutmachung für den Ärger beim Einkauf schenken.
Mehr zu diesem Thema Rücksendekosten und was es juristisch bedeuten kann: Rücksendekosten in der Widerrufsbelehrung: Wann der Händler trotzdem zahlt</em>.
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