Eigentlich wissen es alle Onlinehändler nur zu gut: Ein Kunde, den du an dich binden kannst ist x-fach mehr wert als alle Mühe Neukunden zu gewinnen. Und doch scheinen sich allzu wenige ausreichend darum zu kümmern. Und tatsächlich nimmt die Kundenbindung im E-Commerce durch ein immer größer und transparenter werdendes Angebot im Netz ab. Es gilt dagegen anzugehen, um Umsätze zu stabilisieren und verlässlich zu machen.
Um das Ziel Kundenloyalität zu erreichen, dabei nicht etwa einem Preisdumping zu verfallen und die Kunden dennoch für sich zu gewinnen, setzen Online-Shops zunehmend mehr auf Strategien des Customer Relation Management (CRM). Zufriedene Bestandskunden bringen zudem langfristig mehr Umsatz, denn sie geben mehr Geld aus. Erstkäufer sind oftmals nur Schnäppchenjäger, die gerade dort kaufen, wo es gerade am günstigsten ist.
Und, was gar nicht zu unterschätzen ist – gar ein echter Marketingvorteil: Zufriedene Bestandskunden bringen kostenlose Werbung durch Mundpropaganda und Empfehlungen, die sie Freunden und Bekannten aussprechen oder sogar über Social Media verbreiten.
Das bedeutet für dich als Online-Händler eine kompromisslose Ausrichtung deines Handelns auf den Kunden. Allen Aktionen zur Erreichung sollten daher ausreichende Informationen zu den Zielgruppen zu Grunde liegen. Nur mit Hilfe von detaillierten Kundendaten können diese individuell angesprochen und ihnen zur richtigen Zeit am richtigen Ort ein bedarfsgerechtes Angebot angezeigt werden.
Dein Kunde muss mit dem gesamten Auftragsprozess zufrieden sein. Dieser fängt bereits mit der Suche und Auswahl gewünschter Produkte an, geht über die Bestellaktion, Bezahlung und Lieferung bis hin zu Retouren, Nachkaufaktionen und direkter Kundenbetreuung.
Das Shop-Design sollte daher modern und ansprechend sowie professionell und damit vertrauenserweckend gestaltet sein. Kategorien, Suchfunktionen und Navigation sollten eindeutig sowie intuitiv sein und schnell zu den gewünschten Produkten führen. Die Produkte müssen professionell dargestellt und die Produktinformationen soweit dargeboten werden, dass dein Kunde keine offenen Fragen mehr zum Produkt hat.
Der Bestellprozess muss in wenigen Schritten durchlaufen werden können. Auch sollten den Kunden möglichst vielfältige Optionen zur Lieferung und Bezahlung angeboten werden. Der Zugriff auf das Kundenkonto und der dort gezielte Aufruf von Informationen müssen intuitiv vonstatten gehen und alle benötigten Informationen beinhalten. Vertrauen und Loyalität entstehen genau an diesen Stellen. Nur so entsteht die gewünschte Kundenbindung.
Ein häufiger Grund für die Beendigung der Loyalität sind schlechte Gefühle, wie etwa Misstrauen hinsichtlich der Zahlungssicherheit, Auslieferung, Rücksendungen und des Datenschutzes. Gerade am Anfang einer neuen Beziehung sind die Kunden sehr vorsichtig und misstrauisch gegenüber neuen Shops. Selbst bei kleinen Fehlern läufst du daher als Shop-Betreiber Gefahr, den Kunden wieder zu verlieren.
Doch natürlich kann nach nur einem Kauf dieses Gefühl der Verbundenheit noch nicht entstehen. Darum heißt es für dich, sich mit passenden Angeboten immer wieder in Erinnerung zu bringen. Gemäß der Erfahrungen in Online-Handel erinnern sich Kunden nach dem zweiten positiv erlebten Kauf im Shop beim dritten Mal häufiger und schneller an den jeweiligen Shop als potenzielle Kaufquelle. Nur so entsteht die gewünschte Kundenbindung.
Erneut auf sich aufmerksam machen und beim Käufer Verbundenheit mit dem Shop erzeugen heißt das Credo. Über persönliche Ansprachen (CRM) und speziell zugeschnittene Angebote kannst du dich in Erinnerung bringen und mit Spezialangeboten deine Bestandkunden aufwerten.
Quelle: OnlineMarketing.de
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