VersaCommerce

Carola Heine

Tipps für den Online-Fachhandel

7 Gründe, warum deine Kunden auf E-Commerce Marktplätzen einkaufen

Auch bei handverlesenem Kundenservice, exzellenter Beratung und hochwertiger Produktpräsentation in deinem Shop wird es immer Kunden geben, die ein Produkt lieber auf einer der großen Handelsplattformen kaufen. Ändern wirst du das vermutlich nur selten. Das Warum zu verstehen wird dir aber bei deinen eigenen Vorhaben helfen!

7 Gründe, warum deine Kunden auf E-Commerce Marktplätzen einkaufen
  • Wieso sind die Gründe so interessant, warum anderswo gekauft wird? Sollte ich nicht schauen, warum bei mir gekauft wird?
    Durch die Erkenntnissen, warum Käufer so häufig auf großen Plattformen shoppen, fällt immer auch eine Menge spannendes Wissen für deinen eigenen Shop ab.

  • Soll ich mit dem Gelernten dann etwa in Konkurrenz zu den E-Commerce Marktplätzen gehen?
    Nein, denn du kannst ja sowieso immer auch dort auf den Handelsplattformen als Partner verkaufen, wenn du das denn willst. Im Blog kannst du dir Tipps aus Umfragen  und Studien mitnehmen, aus denen sich auch für deinen Online-Shop Erkenntnisse ziehen lassen.

  • Kann ich mit Hilfe dieser Erkenntnisse ändern, wie meine Kunden einkaufen?
    Vermutlich nicht. Aber du kannst deine eigenen Prozesse strategisch so anpassen, dass sie noch viel mehr potenziellen Käufern entgegenkommen.

Jeder einzelne Mensch, der über Suchmaschinen, Anzeigen oder Marketing auf deinem Shop landet, bringt bereits seine eigenen Präferenzen und Einkaufserfahrungen mit. Das sind zwei Faktoren, auf die du keinen Einfluss nehmen kannst, denn (zum Glück) erinnern sich Personen gerne an gute Shopping-Erlebnisse und werden dann wiederkehrende Käufer. 

Dazu kommt noch: Was jemand bisher in Läden online und offline erlebt hat, kann sich auf seine Kaufentscheidungen auswirken. Auch das kannst du nur sehr bedingt beeinflussen.

Doch eine ganze Zahl anderer Faktoren kannst du strategisch dafür nutzen, loyale Kundschaft zu erobern. Eine Voraussetzung dafür ist, dass du dich in Eigenregie zum „Kundenversteher“ weiterbildest. 

7 Motive von Käufern, die dir wichtige Erkenntnisse liefern können

Nicht vergessen: Es gibt ebenso viele potenzielle Käufer, die es ganz entschieden ablehnen, diese Marktplätze zu besuchen – und noch mal mindestens dreimal so viele, die sich persönliche Betreuung und Ansprache wünschen. Du solltest dich also keinesfalls entmutigen lassen, sondern lieber lesen und lernen :-)

Wir erläutern die sieben wichtigsten Motive, warum Menschen gerne auf E-Commerce Plattformen einkaufen.

1. Schneller und oft sogar kostenfreier Versand

Zahlreiche der Marktgiganten wie eBay und Amazon Prime bieten nun mal kostenlosen Versand in ein oder zwei Tagen an, manche Artikel werden sogar standardmäßig am gleichen Tag ausgeliefert.

Ohne Aufpreis sofort beliefert zu werden ist für viele Käufer ein wichtiges Argument. Dazu kommt noch, dass neue Kunden vorher nicht wissen können, wie gut Versand von deinem Shop aus klappt.

Leider sorgen diese Angebote dafür, dass überall die Erwartungshaltungen steigen.  Die Versandzeit beginnt mit dem Verkaufsklick, das ist für diese Menschen so interessant wie wichtig.

Mit diesen Lieferzeiten mithalten ist immer dann unmöglich, wenn von dir jeweils bei einem Hersteller eingekauft wird oder Waren sogar zuerst noch angefertigt werden. 

Was du tun kannst: Klar kommunizieren, mit welchen Lieferzeiten gerechnet werden muss und herausstreichen, was deinen Shop von den großen Discountern unterscheidet.

2. Prämien-Sammelsysteme und andere Belohnungen

Die meisten Handelsplattformen bieten Käufern einen zusätzlichen Kaufanreiz in Form von Sammelpunkten, Partner-Kreditkarten, Prämien und Rabattpunkten an.

Für  manche "Jäger und Sammler" ist das dann so interessant, dass sie große Teile ihres Haushaltsbedarfs auf ein- und derselben Plattform decken, um möglichst viele Boni abzugreifen.

Das ist Amazon Prime und damit Versandfreiheit, das sind Mengenrabatte auf eBay, automatische Rabatte oder Geschenkkartenaktionen, VIP-Sales und andere Vergünstigungen.

Die Kunden haben dadurch das Gefühl, dass sie mehrere Euro buchstäblich eingespart und damit mehr im Portemonnaie haben, das ist psychologisch sehr geschickt gemacht.

Was du tun kannst: Deinen Warensendungen einen Gutschein für den nächsten Einkauf beilegen und mit Newslettermarketing und Sonderaktionen Kundenbindung betreiben.

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Was du von Handelsplattformen wie Etsy lernen kannst

Alle Jahre wieder kannst du vom weltweiten Kreativmarkt Etsy lernen, wann das Muttertagsgeschäft beginnt und wie man gleich zwei Zielgruppen durch Micro-Service begeistert: 

Sechs Wochen vor dem Muttertag (und vorm Vatertag) haben Abonnenten der Etsy-News die Möglichkeit, Nachrichten mit Bezug zu diesen „Feiertagen“ explizit abzubestellen. Ohne Wenn und Aber oder raumgreifende Erläuterungen. 

So zeigt man Nichtmüttern/-vätern, dass man ihre individuelle und potenziell schwierige Situation erkennt und allen anderen, dass man ein empathisch aufgestelltes Unternehmen betreibt.

Ein bestimmtes Angebot einfach abbestellen können, ohne sich ganz zu verabschieden: Ein großartiger Schachzug und außergewöhnlich kundenorientiert. 

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3. Gewohnheit und Bequemlichkeit

Einer der allergrößten Vorteile, die Handelsplattformen gegenüber Individual-Shops haben: Es gibt keine Lernkurve beim Einkaufen, alles ist zutiefst vertraut.

Wiederkäufer sind in der Regel bereits eingeloggt oder können sich mit nur einem Klick einloggen und orientieren sich in einer bereits gewohnten Online-Umgebung.

Eine mächtige Suche mit reichlich Auswahl erleichtert das Stöbern und Vergleichen vieler unterschiedlicher Angebote, die großen Plattformen sind selbst Suchmaschinen.

Was du tun kannst: Auf fantasievolle Bezeichnungen in der Shopnavigation verzichten und auf klare und eindeutige Benennungen für Kategorien und Beschreibungen setzen.

Eine Bestellung als Gast anbieten, ganz ohne das (häufig als aufwändig empfundene) Anlegen eines Kundenkontos zwingend vorauszusetzen.

Mit prominenten Produktdarstellungen die Käufer direkt auf deine besten Angebote locken, zum Beispiel durch Social Media Marketing und Verkauf direkt auf den Social Networking Plattformen.

4. Komfortable stabile Rücksendeoptionen

Ohne Wenn und Aber, ohne Begründungen und Rechtfertigungen einfach jederzeit alles zurücksenden können, weil das ein selbstverständlicher und vorausgesetzter Teil des Kundenservice ist:

Auch wenn du ein großartiges Rückgabeverfahren hast, auf keinen Fall Fragen stellen willst und 4 Wochen Frist für die Rücksendung einräumst, so hast du immer noch nicht das Vertrauen der Kunden.

Denn diese wissen einfach nicht, ob es bei deinem Shop ebenso routiniert und reibungsfrei ablaufen wird, wie sie die Rückgaben von den großen Handelsplattformen gewöhnt sind.

Erst wenn jemand eine Rückgabe bei dir erlebt hat, weiß er oder sie, dass alles vernünftig klappt und genauso selbstverständlich wie bei einem E-Commerce Giganten.

Was du tun kannst: Den Rückgabeprozess sauber und nachvollziehbar dokumentieren, alle Konditionen verständlich erläutern. Kundenbewertungen zufriedener Käufer diesbezüglich zitieren.

Solltest du einen Fachhandel vor Ort haben, kannst du regionalen Käufern außerdem anbieten, schnell und unzeremoniell die Waren im Laden abzugeben oder bei hochpreisigen Produkten sie sogar abholen.

5.  Alles aus einer Hand kaufen können

Auf einer Handelsplattform kann man sich den Warenkorb mit allen Bedarfsgütern des Haushalts füllen und sich dabei noch einreden, Porto zu sparen durch den Sammeleinkauf.

Auch das ist ein Komfort, den ein spezialisierter Shop normalerweise nicht bieten kann: Von Spielzeug über Kleidung bis Waschmittel über Geschenkebedarf bis hin zu Unterhaltungselektronik und nebenbei noch Lebensmittel bieten wohl die wenigsten an.

Was du tun kannst: Statt in Konkurrenz zu gehen, ein hochwertiges Verwöhn- und Wellness-Einkaufserlebnis aus dem Besuch in deinem Shop machen.

Angefangen von herausragenden Produkttexten mit persönlicher Ansprache bis hin zu all den zusätzlichen Services wie guter Betreuung durch jemand, der sich mit jedem einzelnen Produkt richtig gut auskennt.

6.  Preise

Es lässt sich nicht leugnen: Auf E-Commerce Plattformen ist der Preis so entscheidend, dass er ununterbrochen angepasst wird, weil sich im Wettbewerb immer etwas tut. 

Auch das überzeugt viele, denn Käufer können sich also immer sicher sein, einen "konkurrenzlos" günstigen Preis erhalten zu können, wenn sie sich dort sorgfältig umschauen. 

Was du tun kannst: Strategisch daran arbeiten, welche Preise deine Kunden als angemessen empfinden - dich mit dem Customer Perceived Value beschäftigen.

7. Kundenbewertungen, und zwar ganze Lawinen davon

Du hast vermutlich auch einige Produktbewertungen eingesammelt, aber kennst auch das Phänomen, dass potenzielle Käuferinnen "eigenen" Bewertungen oft nicht trauen.

Was natürlich auch daran liegt, dass viele Händler alle negativen Rezensionen verschwinden lassen, statt die Chance zu nutzen, demonstrativ mit gutem Service entgegenzuwirken.

Die E-Commerce Handelsplattformen mit ihren strikten Regelungen für Kundenbewertungen haben diesbezüglich tatsächlich das Image eines unbeteiligten Dritten errungen.

Außerdem haben durch die Mengen an Käufern viele Produkte eben auch Massen an Bewertungen, in denen Interessenten stöbern und sich informieren können. 

Was du tun kannst: Mit vertrauenswürdigen Verbraucherschutzsiegeln arbeiten, die manipulierte Bewertungen verhindern und Qualität garantieren.

Lockmittel für den Eigenbedarf

Auch du kannst deiner Kundschaft exklusive Vorteile anbieten, wenn sie bei dir einmal oder immer einkaufen:

  • Rabatt-Sammelkarten und Bonusaktionen

  • Individuelle und sorgfältige Betreuung

  • Einzigartige Waren abseits der Massenmärkte

Doch du wirst es nie ändern können, dass auch die großen Plattformen viele Menschen vom Einkauf dort überzeugen. Ärgere dich nicht darüber, lerne lieber aus der Herausforderung und nutze sie für dich. Schließlich seid Ihr einzigartig, dein Shop und du.

Als Shop-Betreiber hast du alle Hände voll zu tun mit den vielen täglichen Aufgaben rund um deinen Online-Shop. Jetzt auch noch Kundenversteher werden, zusätzlich zum SEO und Marketing für deine Produkte – denn ohne geht es nicht! Doch bist du mit dieser Herausforderung nicht alleine: 

Unser Coaching-Team aus Experten berät dich gerne – melde dich bei uns mit deinen Fragen!

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Kaufen Menschen auf großen Plattformen anders ein als auf kleinen?

Das kommt darauf an, was den Käufern dort angeboten wird. Kleinere Shops haben den großen Vorteil, sich sehr individuell aufstellen zu können und Besonderes zu bieten, abseits gigantischer Märkte.

Kann ich mit meinem Shop so einer großen Plattform überhaupt etwas entgegensetzen?

Selbstverständlich. Individuelle Betreuung und exzellenten Kundenservice nämlich, sowie gute Werbung füir ganz besondere Produkte.

Habe ich mit SEO gegen die „Großen“ überhaupt eine Chance?

Menschen suchen auf die vielfältigste Weise nach Lösungn und Produkten. Wenn du die Money-Keywords mit der ganz großen Konkurrenz nicht knacken kannst, bleiben immer noch unzählige zusammengesetzte Begriffe, die so genannten Long Tail Keywords.

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