Studie Kundenzufriedenheit – noch Luft nach oben beim E-Commerce

In Deutschland gibt es in der Tat große Leistungsunterschiede zwischen den Shops. Zu diesen Ergebnissen kommt die Studie „Digital Retail Benchmark 2016“ der Unternehmensberatung BearingPoint. Die Produktsuche spielt eine entscheidende Rolle: Hier hilft nicht nur ein überschaubares Produktangebot, sondern auch eine intelligente Suche, mit deren Hilfe zukünftige Kunden schnell den Artikel finden können, den sie auch wirklich suchen.

Im Bereich des Empfehlungsmarketings haben alle Shops, die an der Studie teilgenommen haben, einen enormen Nachholbedarf. Der Grund ist, dass die meisten Shop-Betreiber ihr Hauptaugenmerk auf den Verkauf der Ware und nicht auf After-Sales-Services legen. Durch diese Strategie drohen allerdings viele Shops mögliche Bestandskunden zu verlieren, weil sie es versäumen, eine echte Kundenbeziehung aufzubauen. Und somit besagte Kundenzufriedenheit auf eine profitable Ebene zu heben.

Im Zuge der Untersuchung erhielten Elektronik-Händler die meisten Punkte – allen voran Conrad, die ja schon lange on- wie offline sehr aktiv sind. Ausschlaggebend dafür sind standardisierte Produkte mit ausführlichen Produktbeschreibungen, die die Auswahl für die Käufer einfacher gestalten. Aber auch in dieser Kategorie müssen die Händler in Sachen Empfehlungsmanagement ihre Hausaufgaben nachholen.

Im Segment Bekleidung und Schuhe können Konsumenten in nur sehr wenigen Shops Artikel einfach und komfortabel suchen. Hier haben lediglich führende Anbieter wie Zalando einen positiven Eindruck hinterlassen.

Lebensmittel- sowie Möbelhändler weisen insgesamt die größten ungenutzten Potenziale auf. Ihnen mangelt es vor allem noch an einer hinreichenden Basis, um ein erfolgreiches Online-Business zu betreiben. Für Kundenzufriedenheit fehlt es da offenbar schon im Ansatz. Auch hier müssen diese Shops an ihrer Auffindbarkeit in Suchmaschinen arbeiten. Ebenso ist das Auffinden von bestimmten Produkten in diesen Shops nicht nutzerfreundlich. Am besten schneidet in dieser Kategorie noch der Shop der Supermarkt-Kette Rewe ab.

„Mit der aktuellen Studie konnten wir für jeden der untersuchten Einzelhändler und dessen Branche sowohl generelle als auch spezifische Handlungsfelder identifizieren, die zukünftig einen entscheidenden Einfluss auf deren digitalen Erfolg oder Misserfolg haben werden. Leichtes Auffinden des Online-Shops, vereinfachte Produktdarstellung, ausführliche Filterfunktionen sowie stärkere Kundenbindung und verbessertes Empfehlungsmanagement sind zentrale Faktoren für ein nachhaltiges Wachstum im Einzelhandel“, so Alexander Broj von BearingPoint.

Quelle: Internetworld