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Tipps

Carola Heine

Der kleine Feedback-Knigge für deinen Shop

Online hat jede Reaktion deiner Kunden das Potenzial, öffentlichkeitswirksam zu werden: Kommentare im Blog, Bewertungen und Interaktionen in den Sozialen Medien. Das ist einerseits toll, aber es kann auch schnell zur Herausforderung werden: Wenn jemand wütend kommentiert, unter einer Werbeanzeige eine technische Frage stellt oder dich als Shop-Betreiber ganz klar gegen den Strich strubbeln möchte.

Der kleine Feedback-Knigge für deinen Shop

Außerdem wird es immer auch nette Reaktionen geben, aber solltest du auf jedes Smiley und jeden Dank eingehen und damit riskieren, einen Kommentar-Pingpong auszulösen, weil immer wieder jemand freundlich reagiert? Social Media kann ganz schön tricky sein.

Wir haben 17 praxiserprobte Tipps für dich, wie du mit allen Stadien von Feedback souverän umgehen kannst: Den VersaCommerce Feedback-Knigge für deinen Online-Shop.

  • Was ist ein Social Media Feedback-Knigge? Frei nach dem Urvater aller als Nachschlagewerk festgehaltenen Verhaltensregeln Adolph Knigge ist „ein Knigge“ eine handliche Übersicht empfohlener und erwünschter Verhaltensweisen.

  • Warum brauchst du einen Feedback-Knigge – reicht normale Höflichkeit nicht aus? Höflichkeit ist immer eine gute Grundlage, aber Diskussionen oder harsche Kritiker in den sozialen Medien können schnell eskalieren und ungeahnte Stresspegel erreichen, dann ist es hilfreich, auf eine professionelle Leitlinie zurückgreifen zu können.

  • Brauchst du also Benimmregeln für deine eigenen Kanäle? Nein, aber du profitierst von einer klaren Linie im Fall eines „Shitstorms“ und kannst unseren Feedback-Knigge auch einfach an dein ganzes Team weitergeben, damit alle sich auf einheitliche Regelungen einigen und gelassen mit Konflikten umgehen.

Der Ton macht die Musik, doch manche Menschen reisen mit einem eigenen Orchester

Wie du im Shop und auf allen deinen Kanälen kommunizierst, zahlt auf die Stimme deiner „Marke“ ein und bestimmt, wie Menschen dein Angebot wahrnehmen. Solchen Einschränkungen sind deine Kunden nicht unterworfen.

Sie können sich hemmungslos ihrer Tagesform hingeben und werden nur sehr eingeschränkt darauf achten, ob sie Emotionen zeigen. Das ist toll, wenn sie zufrieden sind und eine Herausforderung, wenn sie es nicht sind. Deshalb haben wir im VersaCommerce Feedback-Knigge die 17 wichtigsten Tipps und Empfehlungen für eine reibungslose Kommunikation für dich zusammengestellt.

1. Ein Dankeschön für Produkt oder Service angemessen erwidern

Wenn deine Kundinnen und Kunden begeistert sind und sich für dein Produkt oder deinen guten Service bedanken, ist eine bescheidene und freundliche Reaktion angemessen: Du kannst dich für den Dank mit einer netten und höflichen Floskel bedanken: „Vielen Dank, wir freuen uns über das tolle Feedback!“. Oder, je nach Kontext und „Dankesvolumen“, zumindest ein Like oder ein freundliches Emoji erwidern. Auf jeden Fall solltest du reagieren – und zwar keinesfalls mit einem weiteren Angebot, das hätte ein Gschmäckle. 

2. Danken für das Teilen deiner Inhalte auf den Social Media Kanälen

Shares und Likes sind eine wertvolle Währung und es ist ein tolles Gefühl, wenn deine Produkte und Blogbeiträge geteilt werden. Die Dankbarkeit für das Teilen solltest du zeigen und dabei abwägen, wie detailliert du auf das neue Posting eingehst: Statt dem abgelutschten alleinstehenden „Danke fürs Teilen“ solltest du dich auf den Beitrag selbst beziehen: „Es freut uns, dass XYZ dir gefällt!“ oder „Vielen Dank fürs Teilen unseres Beitrags. Wir sind neugierig: Was gefällt dir besonders an unserem Posting?“

3. Auf neugierige Kommentare oder Grüße reagieren 

Manche Menschen kommen nicht direkt zur Sache, wenn sie ein Anliegen haben, sondern testen erst einmal, ob jemand auf sie reagiert – ein berechtigtes Verhalten, wenn man bedenkt, wie lieblos viele Social Media Kanäle von Firmen durch „Callcenter-Teams“ mit Standardantworten betreut werden oder nicht einmal das. Mach' du es anders: Wenn also jemand einfach nur „Hi“ oder „Hallo“ sagt, ist eine kurze Erwiderung angemessen – auch wenn die Person vielleicht nur verspielt und neugierig ist: „Hallo, wie können wir dir helfen?“

4. Auf Fragen in den Kommentaren der Kanäle antworten

Diese Situation ist eine, die dir besonders oft begegnen wird: Jemand beschäftigt sich mit einem Produkt und will Details wissen, erkundigt sich nach Lieferfristen oder fragt nach weiteren Möglichkeiten. Auch auf Fragen zur Nachhaltigkeit, zu Werbeaussagen und Angeboten solltest du ebenfalls grundsätzlich vorbereitet sein. Selbst wenn du gerade nicht auf alles antworten kannst (dafür kann es diverse Gründe geben), solltest du so schnell wie möglich eine Antwort geben und dich dann zeitnah melden: Kunden wollen gehört werden.

5. Reagieren auf jemanden mit technischen Problemen

Die Menschen nutzen das Internet mit einer Vielzahl von Endgeräten und nicht alle gehen souverän mit einem Shop um. Es kann also immer vorkommen, dass jemand mit einem Bedienungsproblem sich auf einem Social Media Kanal an dich und dein Team wendet. Es ist wichtig, hier auf jede Frage einzugehen: Einmal um klar zu zeigen, wie gut der Service rund um deinen Shop ist. Aber auch, damit du deine FAQ ergänzen kannst und lernst, welche Details vielleicht noch ausführlicher erklärt werden sollten.

6. Eine Erstattung über die Sozialen Medien abwickeln

Früher oder später wird es passieren: Jemand wird eine Rückgabe bzw. Rückerstattung einfordern, weil er oder sie von deinem Produkt enttäuscht ist. Das ist etwas, das du nicht wirklich steuern kannst, denn es hat manchmal auch etwas mit den Befindlichkeiten und persönlichen Erfahrungen der Person zu tun, nicht immer mit Qualität oder deren Fehlen. Auch hier ist wieder Potenzial, etwas zu lernen. Du solltest immer reagieren, ohne in Verteidigungshaltung zu verfallen und die Chance nutzen, mit Service zu punkten.

7. Auf wütende Kunden und deren Ausbrüche reagieren

Wütende und enttäuschte Kunden gehören auch mal mit zum E-Commerce und es ist wichtig, diesen erbosten Menschen zeitnah zu antworten, damit er oder sie sich ernstgenommen fühlt. Schnelligkeit der Antwort ist besonders wichtig. Ebenso wie die Ermittlung der Ursache, denn wirklich wütend wird man im Normalfall nicht ohne einen Anlass und es kann sein, dass dieser Kunde sich schon länger ärgert. Wenn du herausfindest, woher die Wut kommt, lässt sich das Problem lösen und der Kunde freundlich stimmen.

8. Umgang mit einer berechtigten Reklamation

Bei aller Mühe, die du in eine fehlerfreie Abwicklung und einwandfreie Produkte investierst, wird es trotzdem immer einmal vorkommen können, dass eine Ware fehlerhaft ausgeliefert wird und du dich mit einem enttäuschten oder verärgerten Kunden konfrontiert siehst. Jetzt ist klare Kommunikation wesentlich: Kannst du den Fehler beheben? Wird der Kunde eine Rückerstattung erhalten? Eine schnelle Reaktion ist wichtig und du solltest nicht vergessen, dich beim Kunden für seinen Informations-Input zu bedanken.

9. Auf dankbare Käufer angemessen reagieren

Du bist auf Instagram getaggt worden oder jemand hat deinen Shop auf Facebook verlinkt, weil die Person glücklich über den Einkauf bei dir ist: Das ist eine gute Möglichkeit, noch eins draufzusetzen und die Erfahrung mit deinem Shop noch schöner zu machen, indem du dich für den Kauf bedankst und signalisierst, dass auch du dich darüber freust. Je nach Produkt kannst du noch Tipps liefern, auf einen passenden Blogpost hinweisen oder fragen, ob alles passt. Reagieren solltest du auf jeden Fall.

10. Fehler eingestehen und nächste Schritte kommunizieren

Nicht alle Kunden werden sich an dich direkt wenden, wenn deinem Shop-Team ein Fehler unterlaufen ist, einige werden sich auch enttäuscht auf ihren eigenen Social Media Kanälen äußern – im schlimmsten Fall bis hin zum Shitstorm. Der beste Weg: Wenn du einen Fehler gemacht hast, solltest du sachlich die Verantwortung dafür übernehmen und klar kommunizieren, wie du den Fehler beheben oder ausgleichen wirst. Du solltest zeitnah die Schritte kommunizieren, die du zur Wiederherstellung des Vertrauens planst.

11. Reaktionen auf Postings und Kommentare über deinen Shop

Je mehr Käufer du hast, desto wahrscheinlicher ist es, dass jemand generell großes Interesse an deinem Angebot, deiner Firmenkultur und deiner Weiterentwicklung zeigt. Daraus können sich Postings ergeben, in denen Fragen gestellt werden wie „Ob es im Shop XYZ wohl bald auch diese Produkte geben wird“ oder „Ob XYT auch vegane/grüne Waren anbieten wird?“ und so weiter. Auf dieses laute Nachdenken solltest du immer dann reagieren, wenn du das Gefühl hast, dass es zu einem sinnvollen Austausch führen kann.

12. Bewertungen und allgemeines Feedback entgegennehmen

Jedes Feedback nutzt dir und deinem Shop, die positiven natürlich besonders für die Außenwirkung, die negativen für Verbesserungen und Lernprozesse. Feedback sollte also immer an die zuständigen Menschen weitergeleitet werden und wo eine Möglichkeit des Kommentierens gegeben ist, solltest du auch eine Reaktion hinterlassen. Denn interessierte und engagierte Kunden werden zu Wiederkäufern oder Newsletter-Abonnenten, wenn sie sich gehört und gut angenommen fühlen.

13. Reaktion auf Anfragen Jobs und Kooperationen betreffend

Wer die gewünschte Aufmerksamkeit auf Social Media bekommt, fällt auch Menschen ins Auge, die sich für eine Affiliate-Partnerschaft, eine Influencer-Kooperation oder einen Job interessieren. Das Interesse ist ein tolles Zeichen und sollte entsprechend freundlich und anerkennend beantwortend werden, egal wie die Antwort ausfällt – vielleicht willst du ja auch zuerst deine Möglichkeiten überdenken und dich wieder melden. Dann solltest du das auch so sagen und die Kontaktdaten des Gegenüber einsammeln. Eine Antwort muss sein.

14. Mit Konkurrenten öffentlich verglichen werden

Je nach Sortiment und Spezialisierung deines Shops kann es vorkommen, dass Menschen dich und einen konkurrierenden Anbieter in ein- und demselben Tweet oder Posting erwähnen und beispielsweise fragen, ob jemand Erfahrungen hat und eine Empfehlung aussprechen kann. Das ist eine gute Gelegenheit für dich, in einen Dialog einzusteigen und zu fragen, wie du helfen kannst. Oder, je nachdem, ob du helfen kannst. Wer so ein Posting setzt, möchte in der Regel eine Reaktion erzielen, oft ist der Ansatz spielerisch und interessiert und so kannst du auch darauf eingehen.

15. Umgang mit Trollen

Falls du noch nicht mit dieser Sorte Mensch Bekanntschaft gemacht hast: Trolle sind Leute, die Randale machen und Streit anfangen wollen und mit denen es niemals eine Aussicht auf eine Klärung oder ein vernünftiges Gespräch gibt, denn sie lassen sich immer nur zum Schein auf Argumente ein, um beim nächsten Kommentar noch bösartiger zu sein als sowieso schon. Jede Antwort kann Trollfutter sein, und dafür ist deine Zeit zu schade. Mit ganz wenigen Ausnahmen gilt die goldene Regel: Don’t feed the Troll – nicht reagieren!

16. Bei Klärungen gegebenenfalls mit „Absender“

Je aufregender im positiven oder negativen Sinne ein Thema ist, desto mehr werden deine Postings davon profitieren, wenn sie „unterschrieben“ sind, die Mitlesenden also erkennen können, wer aus dem Team deines Shops diese Antwort verfasst hat. Hierbei hat es sich außerdem bewährt, ebenfalls zu ergänzen, welche Funktion sich zu Wort meldet: „schöne Grüße, Hans (Techniksupport)“ oder „vielen Dank, wir melden uns – Birgit vom Social Media Team“, damit der Inhalt passend eingeordnet werden kann.

17. Die „Markenstimme“ deines Shops mit Social Guidelines stützen

Hast du dein Social Media Marketing ausgelagert oder übernimmt es jemand aus deinem Shop-Team? Auch wenn du Solo-Shopreneur bist, sind Social Media Guidelines sehr nützlich, auf die du im Eifer einer Klärung zurückgreifen kannst, ohne bei Null damit anfangen zu müssen, dir den Kopf zu zerbrechen. Muster für Standardantworten, Leitlinien für Reklamationen, Vorgaben für Ausdrucksweise und Tonfall, die für deinen Shop stehen sollen und Kontaktinformationen für alle Fälle gehören in Social Media Guidellines für deinen Shop.

Nicht vergessen: Immer kommunizieren Menschen mit Menschen

Im Zeitalter der Automatisierung und digitalen Reizüberflutung gerät es schnell in Vergessenheit: Feedback bedeutet immer zwischenmenschlichen Kontakt. Auch wenn jemand in deinen Kommentaren auf deinen Shop einhackt, als würden nur Roboter antworten.

Je nach Social Media Netzwerk kann außerdem die dort herrschende Gesprächskultur bestimmen, wie ein Gespräch verläuft: Ein Antwort-Video auf Tiktok ist ein ganz anderer Schnack als ein Tweet. Ein Blogkommentar erfolgt viel zielgerichteter als ein Facebook-Kommentar, und so weiter. Auch das sollte immer bedacht werden: Es kommunizieren Menschen in ihrer Tagesform auf Plattformen mit unterschiedlichen Kulturen. Beeinflussen kannst du aber nur, wie dein Shop und du auftreten. Viel Erfolg!

Social-Media-Feedback und wie man damit umgeht ist ein Teil des Online-Marketings. Mit den zahlreichen Herausforderungen rund um Kommunikation und Marketing lassen wir dich nicht alleine!

Unser Coaching-Team aus Experten berät dich gerne.

Wozu Social Media Guidelines oder einen Feedback-Knigge erstellen?

Mit einer klaren Linie für deine Feedback-Kultur fällt es in herausfordernden Situationen leichter, die Ruhe zu bewahren. Außerdem kannst du so dein ganzes Team beteiligen.

Was sollte in Social Media Guidelines stehen?

Zusätzlich zu den grundsätzlichen „Benimmregeln“, auf die ein Team sich einigt und welche die Stimme deines Shops wiedergeben, solltest du immer festlegen, wer wann für was verantwortlich ist und wie im Krisenfall wo und durch wen kommuniziert wird.

Wie mit Kritik und schlechtem Feedback umgehen?

So abgedroschen es klingt, jede unangenehme Anmerkung ist eine Chance, etwas zu lernen oder für Wachstum und Veränderung. Doch selbst wenn du das im, Einzelfall ganz anders siehst, ist freundliche Sachlichkeit angesagt, denn jede Reaktion zahlt auf die Sichtbarkeit deines Shops ein.

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