E-Commerce

So kann Social Media Monitoring deinem Shop helfen - ein Interview mit Peter Bernskötter

von Frank Zimmermann

Social Media Monitoring ist viel mehr als ein Shitstorm-Frühwarnsystem. Die organisierte und kontinuierliche Beobachtung der sozialen Medien gibt wertvolle Hinweise darauf, wie dein Shop, die Shops deiner Marktbegleiter, deine Produkte und vieles mehr gesehen werden. Wir haben für euch mit Peter Bernskötter, einem der Social Media Monitoring-Pioniere, gesprochen.


Das Internet ist nicht nur eine schier unerschöpfliche Informationsquelle, es ist auch das sensibelste existierende Trendbarometer. Wohl dem, der die aktuellen und künftigen Stimmungen, die durch das Netz schwappen, frühzeitig auffängt, erkennt und für sich nutzt. Das gilt insbesondere auch für euch Shopbetreiber dort draußen. Über das Potenzial, das für euch im Instrument Social Media Monitoring schlummert, konntet ihr hier schon wichtige Informationen sammeln.

Wir haben für euch mit Peter Bernskötter von der bc.lab Online Relations Gmbh darüber gesprochen, wie ein organisiertes und gewinnbringendes Beobachten der sozialen Medien in der Praxis aussieht, und welche Vorteile ihr daraus für euer Business ziehen könnt.

Peter Bernskötter ist Gründer und Inhaber der bc.lab Online Relations GmbH und einer der Pioniere im Social Media Monitoring. (Foto: Peter Bernskötter)

Peter Bernskötter ist Gründer und Inhaber der bc.lab Online Relations GmbH und einer der Pioniere im Social Media Monitoring. (Foto: Peter Bernskötter)

Peter, wenn das Stichwort Social Media Monitoring fällt, denken viele zuerst an Shitstorm-Früherkennung. Ist diese Sichtweise korrekt?

Das ist ja nicht verkehrt, denn Shitstorms sind tatsächlich eine Gefahr, die das Social Web mit sich bringt und die sich mit einem gut aufgesetzten Social Media Monitoring durchaus verhindern oder eindämmen lassen. Aber Social Media Monitoring sollte auf jeden Fall mehr sein als ein Frühwarnsystem, weil man wertvolle Informationen über seine Kunden, seine eigenen Produkte und die Wettbewerber erhält.

Welche business-relevanten Erkenntnisse kann ein Online-Händler via Social Media Monitoring gewinnen?

Konsumenten erwarten heute einen transparenten Dialog mit Unternehmen. Mit einem Monitoring hat man ein direktes Ohr an den Meinungen und Diskussionen seiner Kunden und weiß was sie gut finden, wo es Probleme gibt und wie es bei den Wettbewerbern läuft. Das sind sehr wertvolle Informationen, die helfen eine bessere Beziehung zu seinen Kunden aufzubauen, auf ihre Wünsche einzugehen, Probleme schnell zu beheben und den Kunden zu signalisieren, ihre Meinung wird ernstgenommen.

Ist ein professionelles Beobachten der sozialen Medien nur etwas für die großen Platzhirsche wie Zalando & Co, oder ist das auch für kleine und mittlere Shops praktikabel, lohnenswert und finanzierbar?

Monitoring war anfangs eine Domäne der großen Player. Aber das ändert sich zum Vorteil für die Kleinen. Gerade für kleine Shops ist Social Media Monitoring die Chance, sich von den Großen zu differenzieren. Eben, weil es eine schnelle und individuelle Reaktion auf Kundenwünsche erlaubt. Wir erleben es immer wieder, wie überrascht und begeistert Kunden sind, wenn ihre Probleme gehört und ernst genommen werden. Das können auch ganz einfache Probleme sein, wie Liefertermine, Retouren oder Verfügbarkeiten. Aus solchen ursprünglich negativen Shopping-Erfahrungen können die loyalsten Kundenbeziehungen entstehen, wenn offen und ehrlich auf die Probleme eingegangen wird. Anders herum können intakte Kundenbeziehungen abrupt enden, wenn der Kunde das Gefühl hat, ich werde nicht wahrgenommen, meine Probleme interessieren die Anbieter nicht.

Ein zweiter wichtiger Aspekt, der auch für kleine Shops relevant ist, sind die Influencer. Also die Blogger, Twitterer, Youtuber oder Instagrammer, die ihrer Community Empfehlungen und Reviews zu meinen Produkten geben. Das Social Media Monitoring zeigt mir kontinuierlich an, wer die relevanten Influencer in meinem Markt sind und was sie über meine Produkte und die der Wettbewerber denken. Das ist die Voraussetzung, um Kontakt aufzunehmen und Beziehungen aufzubauen. Insofern ist Social Media Monitoring der Grundstein für ein erfolgreiches Influencer-Marketing.

Wie sieht so ein Social Media Monitoring für einen mittelgroßen Webshop in der Praxis aus? Wie wird das Projekt aufgesetzt?

Die erste Frage, die man sich stellen sollte ist, was will ich mit dem Social Media Monitoring erreichen? Will ich meine Kunden besser kennenlernen, habe ich einen Fokus auf bestimmte Produkte, brauche ich ein Frühwarnsystem gegen Online-Krisen, möchte ich Branchenthemen beobachten oder sollen die Wettbewerber ins Visier genommen werden? Sind diese strategischen Fragen geklärt, kann das Set-Up starten. Die Kunst besteht darin, die richtigen Keywords zu finden und eine sinnvolle Kategorisierung für die spätere Analyse und das regelmäßige Reporting zu entwickeln. Der häufigste Fehler ist es, eine „eierlegende Wollmilchsau“ haben zu wollen. Gerade in der Startphase ist eine Reduzierung auf die wichtigsten Ziele hilfreich. Nachrüsten kann man später immer noch.

Wie präsentiert ihr euren Kunden die Ergebnisse eurer Analysen? Sind das reine Rohdaten, oder gibt es da auch so eine Art Handlungsempfehlungen?

Bei uns hat der Kunde zwei Möglichkeiten, die Monitoring-Ergebnisse für sich zu nutzen. Einmal hat er über unser umfangreiches Monitoring-Portal, dem „bc.lab monitor“, den vollen Zugriff auf seine Ergebnisse und kann alle Daten filtern, analysieren, auswerten oder auch als Datei herunterladen. Viele unserer Kunden bevorzugen es aber, sich ihre individuellen Reports und Alerts bequem per Email zuschicken zu lassen. Das hat den Vorteil, dass sie immer auf dem Laufenden sind, ohne viel Zeit für Analysen aufwenden zu müssen. Was genau in den Reports berichtet wird, stimmen wir im Vorfeld mit den Kunden ab. Das Spektrum reicht vom täglichen Überblick der aktuellen Themen über Krisen-Alerts bis zum ausführlichen Monatsreport mit Kennzahlen und Executive Summary.

Kannst du aus deiner langjährigen Praxis Beispiele benennen, wo Social Media Monitoring konkrete Wettbewerbsvorteile gebracht hat?

Mit konkreten Zahlen lässt sich das nur schwer belegen. Aber es gibt jede Menge Beispiele, bei denen man sagen kann, hier hat sich das Social Media Monitoring gelohnt und einen wesentlichen Anteil zu einer positiven Entwicklung beigetragen. Wir haben zum Beispiel die Produkteinführung eines Kosmetiksortiments bei einem unserer Kunden mit unserem Monitoring begleitet. Da ist es immer sehr spannend zu sehen, wie die Community auf die neuen Produkte reagiert. Es kamen neben ehrlichen Meinungen und Beurteilungen auch sehr konstruktive Verbesserungsvorschläge, die in einem Forum diskutiert wurden. In diesem Fall betraf es den Verkaufsprozess, bei dem eine kleine Optimierung deutlich mehr Convenience für die Kunden brachte. Das hat in dem Fall sehr zur positiven Entwicklung beigetragen.

Peter, vielen Dank für die interessanten Einblicke in den Einsatz von Social Media Monitoring im E-Commerce.

Fazit

Social Media Monitoring kann dir als Shopbetreiber also wichtige Erkenntnisse über deine Produkte, dein Markenimage, deine Wettbewerber und vielem mehr eröffnen. Wie sieht das bei euch in der Praxis aus. Beobachtet ihr die sozialen Medien oder lasst ihr sie extern beobachten? Wie sind eure Erfahrungen. Wir sind wie immer sehr an euren Meinungen interessiert. Danke!

Bilder: © XXXXXXXXX / Fotolia

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