Schreckgespenst Zahlungsausfälle: So funktionieren Prävention und Management

Die Ware ist ordnungsgemäß geliefert, die Bezahlung durch den Kunden erfolgt jedoch nicht. Das ist ein Szenario, das kein Online-Händler gerne sieht, aber jedem wohl schon widerfahren ist. Die Konsequenzen für den Shopbetreiber sind ärgerlich und vor allem teuer. Der Versuch, ausstehende Forderungen beizutreiben, verursacht erheblichen administrativen Aufwand. Im schlechtesten Fall ist dieser dann auch noch vergeblich. Teuer sind diese Zahlungsstörungen für den Händler allemal. Die Berliner BBW Wirtschaftshochschule beziffert den Schaden, der dem deutschen Online-Handel jährlich durch Forderungsausfälle entsteht, auf2,4 Milliarden Euro. Das ist insgesamt eine gewaltige Summe. Und Zahlungsausfälle können, wenn sie gehäuft auftreten, das Geschäft einzelner Online-Shops durchaus in der Existenz gefährden oder zumindest den Gewinn signifikant schmälern.

Aber was kann gegen diese Zahlungsausfälle getan werden? Risiko- und Forderungsmanagement ist der Name des Instrumentenkastens, mit dem du dein Business ein gutes Stück schützen kannst. Risikomanagement betrifft die Maßnahmen, die geeignet sind, Forderungsausfälle im Idealfall ganz zu vermeiden oder sie - das ist wohl realistischer - so gering wie möglich zu halten. Das Forderungsmanagement wird wirksam, wenn der unschöne Fall einer Zahlungsstörung eingetreten ist. Volkstümlicher ausgedrückt: Was kannst und solltest du tun, damit dein Kunde seine Rechnung doch noch bezahlt?

Bonität prüfen - Zahlungsausfälle reduzieren

Ein zentrales und wichtiges Instrument im Werkzeugkasten des Risikomanagements ist die Bonitätsprüfung. Bei der Bonitätsprüfung bewertet ein Dienstleister, den du beauftragt hast, in Sekundenschnelle die Kreditwürdigkeit eines Kunden, der sich in deinem Shop befindet, im Rahmen eines so genannten Scorings. Anbieter solcher Bonitätsprüfungen findest du über deine Suchmaschine. Die genaue Art und Weise, wie die genannten Scorings im einzelnen jeweils zustande kommen, behandeln die Dienstleister ausnahmslos als streng gehütetes Betriebsgeheimnis. Klar ist jedoch, dass sie sich dabei auf eine Vielzahl von Auskunftsdiensten und Quellen stützen. Schufa und Creditreform sind dabei die Auskunfteien, die den meisten bekannt sind. Aber auch Privatinsolvenzen, die von den Amtsgerichten in das Schuldnerverzeichnis eingetragen werden, Bankkonten, von den Rücklastschriften erfolgt sind, und sogar der Wohnort sind Quellen, die für den jeweils vergebenen Scoring-Wert herangezogen werden. Ob man es nun moralisch vertretbar findet oder nicht: Kunden mit Wohnsitz in Berlin-Charlottenburg erhalten allein wegen ihres Wohnortes ein besseres Teilscoring als solche aus Neukölln. Apropos Adresse: Die Überprüfung der Plausibilität der vom Kunden angegebenen Adresse gehört ebenfalls zum Risikomanagement.

Es erübrigt sich beinahe zu erwähnen, dass du bei der Prüfung eines Kunden auch auf eigene Daten zurückgreifen solltest. Einen Käufer, der bereits ein- oder mehrmals in deinem Shop als säumiger Zahler aufgetreten ist, solltest du entweder gar nicht oder nur gegen Vorkasse beliefern. Das nennt man eine interne Negativliste. Es gibt auch externe Negativlisten mit Konsumenten, die bei anderen Shops mit schlechtem Zahlungsverhalten auffällig geworden sind.

Der Scoring-Wert bestimmt die Zahlungsarten

Der Scoring-Wert wird ermittelt, noch bevor der Kunde den Check-Out mit der Kasse erreicht. Der Vollständigkeit halber sei an dieser Stelle angemerkt, dass die Bonitätsprüfung selbstverständlich völlig unbemerkt vom Besucher deines Shops durchgeführt wird. Allerdings dürfte andererseits einem Großteil der Kunden ohnehin klar sein, dass eine solche Prüfung in der einen oder anderen Form stattfindet. Indiziert das Scoring ein hohes Risiko für einen Zahlungsausfall, werden dem Kunden mit Risiko behaftete Zahlungsarten gar nicht erst angeboten. In der Regel ist dies der Kauf auf Rechnung, der für den Händler das mit Abstand höchste Ausfallrisiko mit sich bringt. Welche Scoring-Werte zum Angebot welcher Zahlungsarten führen, kannst du als Shopbetreiber in Absprache mit deinem Bonitätsprüfer natürlich individuell justieren.

Risiko vs. Chance - Zahlungsausfälle vs. Umsatzsteigerung

Es liegt auf der Hand, dass es nicht nur um Risikovermeidung für den Händler gehen kann. Das wäre einfach. Ausschließlicher Verkauf per Vorkasse reduziert das Risiko auf einen Wert in der Nähe von Null. Den Umsatz aber beinahe auch. Denn der Kauf auf Rechnung ist laut EHI-Studie mit 29 Prozent Anteil am E-Commerce-Umsatz die beliebteste Bezahlart der Deutschen Online-Shopper. Und rund die Hälfte der Konsumenten bricht einen Kaufvorgang ab, wenn die gewünschte Zahlungsart nicht angeboten wird. Das ist ein veritabler Konversionskiller für jeden Shop.

Das Ziel ist daher eben nicht pure Risikovermeidung, sondern ein ausgewogenes Risikomanagement. Dies bedeutet, eine kluge und vernünftige Balance zwischen den eigenen Interessen und den Zahlungspräferenzen der Verbraucher zu finden. Ein Kauf auf Rechnung muss ja auch nicht zwingend ein Hochrisikogeschäft für den Händler sein. Wenn der betreffende Kunde in der Vergangenheit mehrfach korrekt und pünktlich gezahlt hat, spricht wenig bis gar nichts dagegen, diesem Kunden den Rechnungskauf zu ermöglichen.

Die in Deutschland ebenfalls beliebten Bezahlarten PayPal, Lastschrift, Kreditkarte und Giropay bieten dir als Händler auch bei unbekannten Neukunden schon deutlich mehr Sicherheit als der Rechnungskauf. Eines muss allerdings auch klar sein: Gegen mit teilweise hoher Professionalität durchgeführte kriminelle Betrugsversuche kann dich kein Risikomanagement der Welt zu 100 Prozent schützen.

Schlechtes Beispiel für Risikomanagement: Zahlungsausfälle bei Zalando

Ein Beispiel für nicht gelungenes (oder gar nicht erst durchgeführtes) Risikomanagement hat der sonst sehr clevere Online-Mode-Riese Zalando im vergangenen Jahr abgeliefert. Damals haben die Berliner Himmelsstürmer über den Zeitraum von einigen Monaten Waren im Wert von mehreren Hunderttausend Euro auf Rechnung an diverse Adressen in einem Flüchtlingsheim versandt. Erst nach viel zu langer Zeit fiel auf, dass so gut wie keine diese Rechnungen bezahlt worden war. Bekannt wurde dieser Vorgang, weil er hässliche Bremsspuren im Quartalsergebnis des börsennotierten Unternehmens hinterließ. Für diese Panne sind zwei Gründe denkbar. Entweder wurde in der Buchhaltung und im Controlling schlicht geschlafen, oder Zalando ist zum Zweck der Neukundengewinnung ein nicht tragbares Risiko eingegangen, indem diesen Kunden fortwährend und vor allem ungeprüft der Kauf auf Rechnung zugestanden wurde. So solltest du es nicht machen.

VersaCommerce Pay bietet die populärsten Bezahlarten im Paket

Es ist übrigens bei der Zusammenstellung eines Payment-Mix, der die erwähnte Balance zwischen Sicherheit für den Händler und den Vorlieben der Kunden beim Bezahlen gewährleistet, nicht erforderlich, aufwändige Einzellösungen zu installieren. Die Paketlösung VersaCommerce Paybeispielsweise fasst mit der SEPA Lastschrift, Kauf auf Rechnung, Paypal, Giropay, Sofortüberweisung und den in Deutschland populärsten Kreditkarten MasterCard und Visa sechs Zahlungswege in einem Paket zusammen, die, gemessen an den Ergebnissen der oben zitierten EHI-Studie, mehr als 90 Prozent der Umsätze im deutschen E-Commerce abdecken. Wenig Aufwand, große Wirkung.

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Bei Zahlungsausfällen braucht es ein Forderungsmanagement

Zahlungsausfälle werden sich auch beim besten Risikomanagement nicht vollständig verhindern lassen. Ist der unschöne Fall eingetreten, dass ein Kunde seiner Zahlungsverpflichtung nicht nachkommt, ist Forderungsmanagement gefragt. Auch hier gilt es wieder, dass ausgewogenes Management rabiaten Holzhammermethoden vorzuziehen ist. Denn nicht jede nicht pünktlich bezahlte Rechnung sollte beim Händler gleich zum Zeigen der Folterinstrumente führen. Es kann auch durchaus einmal vorkommen, dass ein Kunde es wegen schlechter Eigenorganisation schlicht vergessen hat, rechtzeitig zu zahlen. Das ist zwar immer noch ärgerlich für den Händler. Doch wenn ein Blick in die Kundenhistorie zeigt, dass der besagte Käufer bislang zuverlässig gezahlt hat, ist es im Sinne der Kundenbindung wenig hilfreich, gleich schwere Geschütze aufzufahren. Die Drohung mit einem Inkassoverfahren führt vielleicht dazu, die bestehende Forderung einzutreiben. Gleichzeitig führt sie aber auch mit größter Wahrscheinlichkeit zum Verlust des Kunden in der Zukunft. Also, bitte in solchen Fällen besser erst einmal den Dialog suchen.

Zahlungsverzug entsteht nach spätestens 30 Tagen

Ab wann ist ein Kunde rechtlich eigentlich "säumig"? Nach § 286 Abs. 3 BGB kommt ein Kunde bei Geldschulden spätestens 30 Tage nach Fälligkeit und Zugang der Rechnung oder Zahlungsaufstellung in Verzug. Wichtig: Bei einem Vertrag mit einem Verbraucher - also damit auch im B2C-E-Commerce - muss genau hierauf in der Rechnung ausdrücklich hingewiesen werden. Es reicht nicht, in den AGB auf diese 30-Tage-Frist hinzuweisen. Es muss auf der Rechnung stehen.

Erst wenn diese Frist abgelaufen ist, befindet sich der Käufer im Verzug. Und erst dann treten auch Rechtsfolgen ein. Der nächste Schritt ist dann oft eine Mahnung. Doch Vorsicht bei der Berechnung von Mahngebühren! Nach der Rechtsprechung ist es nämlich nicht zulässig, aus einer Mahngebühr eine Strafgebühr zu machen. Die Mahngebühren dürfen nur den tatsächlichen finanziellen Aufwand des Händlers abdecken. Und das betrifft, auch wenn es euch empören mag, nicht die Arbeitszeit, die für die Mahnung aufgewendet werden muss, sondern nur die tatsächlichen materiellen Kosten. Im Klartext: Kosten für Briefpapier, Umschlag und Porto.

Inkasso: Selber machen oder outsourcen?

Im für den Händler ungünstigsten Szenario kommt der Kunde seiner Zahlungsverpflichtung auch nach mehrfacher Mahnung nicht nach. Dann stellt sich die Frage, wie es weitergeht. Das gilt selbstredend nur dann, wenn der säumige Kunde auch greifbar ist. Das ist bei betrügerischen Bestellungen an Fake-Adressen oder mit gefälschten EC- oder Kreditkarten meist natürlich nicht der Fall. Da hilft dann nur noch der Gang zur Polizei mit einer Anzeige (gegen Unbekannt).

Ein häufiger Reflex von Shopinhabern bei Zahlungsausfällen ist es, ein spezialisiertes Inkasso-Unternehmen zu beauftragen. Das ist menschlich absolut nachvollziehbar, da man den Ärger vom Hals haben möchte, aber nicht so ganz ohne Risiko. Denn auch wenn die Rechtsverfolgungskosten grundsätzlich ersatzfähig sind, so ist der Geschädigte dennoch dazu verpflichtet, besagte Kosten so niedrig wie möglich zu halten. Das kann bedeuten, dass die Gerichte im Ernstfall argumentieren und entscheiden, der Händler hätte die Forderung durch eigene Tätigkeit kostengünstiger und mit den gleichen Aussichten auf Erfolg beitreiben können. Im Klartext: Du könntest, wenn es dumm läuft, auf zumindest einem Teil der Gebühren des Inkasso-Unternehmens sitzen bleiben. Und das wäre dann doppelt ärgerlich.

Besser das Risiko managen als die Forderungen

Auch wenn ich längst nicht alle Aspekte des Umgangs mit Zahlungsausfällen beleuchten konnte, so ist doch hoffentlich deutlich geworden, dass es in aller Regel deutlich besser ist, das Risiko für Forderungsausfälle durch geschicktes Management präventiv zu senken als sich dann mit tatsächlichen Nicht-Zahlern, die es leider immer geben wird, herumzuschlagen. Ich weiß, dass es für euch als Online-Händler extrem ärgerlich ist, wenn Kunden nicht zahlen. Aber es ist wie beschrieben bedauerlicherweise nicht ganz so einfach, säumigen Zahlern beizukommen.

Wie sind eure Erfahrungen? Betreibt ihr Risiko- und Forderungsmanagement? Haltet ihr es für erforderlich, dass die Rechte von Online-Händlern gegenüber den schwarzen Schafen unter den Kunden gestärkt werden? Lasst uns eure Ansichten bitte gerne wissen.