So geht progressives Multi-Channel für Shop-Betreiber

Online ist nicht gleich online, und vielleicht ist es schon bald gar nicht mehr von offline zu unterscheiden? Je mehr die zahlreichen Kanäle, auf denen ihr mit euren Kunden interagieren könnt, aus Kundensicht miteinander verschmelzen, umso wichtiger ist es, dass ihr euch genau Gedanken darüber macht, welche Kanäle ihr aktiv nutzt – und wie…

Daheim und unterwegs

Eins vorweg: Viele Kanäle werden häufig auch auf unterschiedlichen Geräten genutzt. Und immer mehr auch von unterwegs. Dass alle Kanäle, die ihr bespielt, auch von nahezu überall aus aufgerufen werden können bzw. können sollten, solltet ihr bei all euren Überlegungen im Hinterkopf behalten.

Commerce is social

Für die Kunden von jedem Gerät aus erreichbar zu sein, ist eine Sache. Am besten holt ihr sie aber auch direkt dort ab, wo sie sind. Nicht zwangsläufig lokal (das auch gerne), aber vor allem dort, wo sie sich online am liebsten herumtreiben. Und das ist in den sozialen Netzwerken.

Die erste Frage, die ihr dabei für euren Shop beantworten müsst, lautet: Wo ist eure Zielgruppe eigentlich genau unterwegs? Auf YouTube oder doch eher auf vimeo? Auf XING oder LinkedIn? Auf Instagram oder Pinterest? Auf Facebook, Google+ oder eher auf Twitter? Oder oder oder…

So sieht unsere Facebook-Seite aus, die von Nina Teichmann gehegt und gepflegt wird (Screenshot: facebook.com/netzaktiv.de)

Wenn ihr das herausgefunden habt, solltet euch gezielt positionieren, aktiv und individuell zuhören und kommunizieren und alles mit allem verknüpfen.

Laufkundschaft nutzen

Soziale Netzwerke eignen sich prima zum Kommunizieren, zur Marktforschung oder für Marketingzwecke. Noch besser ist es aber natürlich, wenn du deine Kunden direkt dort erreichst, wo sie in Kauflaune sind. Und dafür eignen sich Marktplätze ganz prima.

Einer der großen Vorteile eines Ladengeschäfts ist, dass er auch für Menschen sichtbar ist, die nicht explizit danach suchen – einfach nur, weil sie daran vorbeigehen. Die sogenannte Laufkundschaft ist ein Top-Kriterium für die gute Lage eines Ladenlokals – je mehr Laufkundschaft, desto besser die Lage. Doch gibt es das auch im Netz? Wo findet man die Fußgängerzonen und Einkaufszentren, in denen sich Einkaufswillige herumtreiben, online?

Besonders beliebt bei einkaufswilligen Menschen sind Orte, an denen es eine große Auswahl gibt. Die gibt es auch online und heißen heute nicht mehr nur Amazon oder eBay, sondern auch Rakuten, Hitmeister, Yatego oder Allyouneed.com.

All diese Plattformen lassen sich von Händlern nutzen, um ihre Produkte nicht nur im eigenen Online-Shop, sondern auch – oder vielleicht sogar ausschließlich – in den virtuellen Shopping-Malls anzubieten.

Ob und wenn ja welche dieser Shopping-Malls für euren Shop ein interessantes Pflaster sind, findet ihr heraus, wenn ihr euch über folgende Fragen Gedanken macht:

Was verkauft ihr?

Verkauft ihr Büromaterial, Smartphones oder selbstgestaltete Vogelhäuschen? Ob eure Kunden eher bei Amazon oder bei Dawanda suchen, hängt natürlich massiv davon ab, was für Produkte ihr anbietet. Wo eure Kunden am ehesten danach suchen, dürfte das erste sein, was ihr herausfinden solltet.

Und ob ihr eigene Produkte verkauft, die sonst kein anderer Händler anbietet, oder solche, die man bei vielen verschiedenen Händlern kaufen kann, macht ebenfalls einen großen Unterschied – beispielsweise in Bezug auf eure Freiheiten bei der Produktbeschreibung und –präsentation etwa bei Amazon.

Wieviel verkauft ihr?

Möchtet ihr in die externe Plattform nur einzelne Produkte manuell einstellen oder euer gesamtes Sortiment auch über den Markplatz anbieten? Im letzteren Fall solltet ihr die Möglichkeit haben, eure Produktdaten automatisiert in den ausgewählten Marktplatz zu übertragen. Ob und in welcher Form das möglich ist, hängt sowohl vom Marktplatz als auch von eurem Shopsystem ab.

Womit verkauft ihr?

Wie sich Anbindungen an Marktplätze in der Praxis umsetzen lassen, ist von Shopsystem zu Shopsystem sehr unterschiedlich. Viele gängige Shopsysteme bieten zumindest eine Schnittstelle zu Amazon und eBay an, für andere gibt es Plugins und Erweiterungen, manchmal auch für mehrere Marktplätze.

Idealerweise solltet ihr eure Markplatzstrategie deshalb bereits bei Auswahl eures Shopsystems mit berücksichtigen.

Nutzt Ihr VersaCommerce? Dann könnt Ihr jetzt ohne großen Aufwand auch parallel über Amazon verkaufen. Mit dem Amazon Commander lassen sich nämlich alle eure Produkte auch auf dem Amazon Marketplace einstellen. Und verwalten könnt ihr die Bestellungen mit dem Commander auch direkt.

Zwei entscheidende Fragen stehen bei allen Anbindungen im Mittelpunkt. Erstens: Wie kommen eure Produktdaten in die Marktplätze? Und zweitens: Wie behaltet ihr den Überblick?

Unsere Amazon Commander Tutorials zeigen euch genau, wie das geht.

Einer für alle

Schon wer nur mal probehalber ein paar Artikel bei eBay einstellt, stößt schnell auf eine der elementaren Herausforderungen des Multi-Channel-Commerce: Die Warenwirtschaft. Woher erfährt beispielsweise mein Online-Shop, dass ich über eBay gerade ein rotes Kapuzen-Sweatshirt in Größe L verkauft habe? Wie verhindere ich, dass ich das gleiche Sweatshirt, das nur noch einmal in meinem Lager vorhanden ist, eine Viertelstunde später über meinen eigenen Online-Shop nochmal verkauft wird?

Um solche Überverkäufe zu vermeiden, genügt es nicht, Produktdaten aus meinem Shop in die Marktplätze zu übertragen. Die Anbindung muss vielmehr multidirektional funktionieren und Bestellungen möglichst in Echtzeit wieder auf dem gleichen Weg zurückspiegeln an eine zentrale Warenwirtschaft.

E-Commerce-Lösungen, die auf genau diese Multi-Channel-Anbindungen spezialisiert sind, sind deshalb primär Warenwirtschaft und danach erst Shopsystem. Das gilt zum Beispiel für plentyMarkets oder für JTL. Auch originäre Warenwirtschafts- oder ERP-Systeme eignen sich als zentraler Kern für den Multi-Channel-Verkauf: actindo oder 4sellers beispielsweise bieten Lösungen, in denen sich Stammdaten und Bestellungen gleichermaßen zentralisieren und an die verschiedenen Marktplätze inklusive des eigenen Online-Shops ausspielen lassen.

Damit alle Shops immer von aktuellen Daten ausgehen, ist beim Amazon Commander von VersaCommerce die Bestellsynchronisierung integraler Bestandteil des Systems.

Rund ums Geld

Doch dass euer Shopsystem schon eine Anbindung an einen Marktplatz mitbringt, heißt nicht zwangsläufig, dass das der richtige Marktplatz für euch ist. Da ihr mit dem Verkaufen ja Geld verdienen möchtet, gehört ein wenig Recherche und Rechnerei auf jeden Fall mit in den Entscheidungsprozess. Dabei solltet ihr vor der Entscheidung für eine Anbindung die folgenden Fragen rund ums Geld klären:

• Wie ist das Preismodell gestaltet? Werden monatliche Grundgebühren und/oder Verkaufsprovisionen fällig und in welcher Höhe?
• Werden neben Grundgebühr und/oder Verkaufsprovision weitere Gebühren abgerechnet? Beispielsweise für das Einstellen mehrerer Bilder, eine höhere Sichtbarkeit, Beteiligungen an Affiliate-Gebühren oder Bonussystemen, Provisionen für bestimmte Zahlungsarten etc.
• Wie sind Retouren/Stornierungen geregelt? Werden beispielsweise im Falle eines Widerrufs alle Gebühren zurückerstattet oder fallen Zusatzkosten an?
• Wie werden Zahlungen abgewickelt?
• Erfolgt die Zahlung über den Marktplatz (wie bei Amazon)? In welchen Abständen und in welcher Form erfolgt die Auszahlung an den Händler?
• Erfolgt die Zahlung über den Händler selbst? Welche Zahlungsmöglichkeiten können bzw. müssen dann unterstützt werden?
• Wer übernimmt Mahnwesen und Inkasso?
• Wie unabhängig seid ihr in eurer Preisgestaltung?

Dabei dürften die Antworten auf diese Fragen für jeden Shop andere Auswirkungen haben. Seid ihr beispielsweise in einem Bereich mit hoher Retourenquote unterwegs, wie etwa der Modebranche, dann wird ein Marktplatz, der hohe Stornogebühren verlangt, problematischer für euch sein als wenn ihr zum Beispiel individualisierte Produkte verkauft, die nur in Ausnahmefällen retourniert werden.

Recht & Gesetz

Besonders in Deutschland sind rechtliche Aspekte beim Verkauf über das Internet ein zentraler Faktor. Unter anderem im Verbraucherrecht ist inzwischen sehr klar geregelt, was für Bedingungen ein Online-Shop zu erfüllen hat. Das gilt auch für den Verkauf über Marktplätze. Mit dem Unterschied, dass der Verkäufer dort häufig kaum Einfluss auf die Gestaltung bestimmter rechtlicher Aspekte hat. Massenabmahnungen für eBay- oder Amazon-Händler sind deshalb keine Seltenheit – obwohl die Händler sich häufig keiner Schuld bewusst sind. Auch im Hinblick auf Rechtsfragen solltet ihr also den ins Visier genommenen Marktplatz gründlich abklopfen, zum Beispiel mit den folgenden Fragen:

• Wie zuverlässig werden rechtliche Aspekte berücksichtigt? Wie schnell wird auf rechtliche Neuerungen (beispielsweise die „Buttonlösung“) reagiert?
• Könnt ihr eigene Rechtstexte wie die Widerrufsbelehrung, AGBs, Impressum oder eine Datenschutzerklärung hinterlegen? Und wenn zum Beispiel die Widerrufsbelehrung zentral eingestellt wird: Ist sie immer auf dem aktuellsten Stand?
• Berücksichtigen die Möglichkeiten der Preisangaben die deutsche Rechtslage? Sprich: Ist es Shopbetreibern möglich, die Preisangabenverordnung zu befolgen? Beispielsweise durch die Angabe von Grundpreisen und Gesamtpreisen, den korrekten Ausweis der Mehrwertsteuer etc.

TIPP: Lasst Euch bezüglich der zu verwendenden Rechtstexte beraten. Die AGB eures Online-Shops könnt ihr beim Verkauf über Marktplätze in der Regel nicht verwenden – im Zweifel braucht ihr sogar für jeden Marktplatz entsprechend angepasste AGB.

Leistungsumfang

Natürlich gibt es auch über finanzielle und juristische Aspekte hinaus jede Menge Fragen zu klären. Etwa was den Leistungsumfang angeht. Bietet der Marktplatz beispielsweise auch Fulfillment-Dienstleistungen an? Übernimmt er auch die Abwicklung von Retouren oder Reklamationen? Und mit wem kommuniziert der Kunde? Mit dem Marktplatz oder mit dem Händler? Und was ist euch für euren eigenen Shop am liebsten? Möchtet ihr Fulfillment-Prozesse gerne auslagern? Oder lieber alles selber machen?

Fragen über Fragen

Ihr seht schon, es gibt jede Menge Fragen zu stellen. Welche davon für euch besonders wichtig sind, könnt nur ihr entscheiden. Möchtet ihr beispielsweise gerne ins Ausland verkaufen? Dann ist auch die Reichweite des Marktplatzes interessant. Könnt ihr über den Marktplatz auch international verkaufen? Wie sind dann Versandkonditionen und Retouren geregelt? Welche Texte braucht ihr dafür in welchen Sprachen? Gibt es von Seiten des Marktplatzes Unterstützung für eure Internationalisierungsbestrebungen?

Erst wenn ihr alle für euch relevanten Fragen geklärt und mit euren Anforderungen abgeglichen habt, solltet ihr euch für einen oder mehrere Marktplätze entscheiden.

Der Preis ist heiß

Besondere Erwähnung verdient in diesem Zusammenhang eine besondere Art von Meta-Marktplätzen: Bewertungs- und Preisvergleichsportale. Gerade für leicht vergleichbare Produkte wie Waschmaschinen, Smartphones oder Blu-rays sind sie von essentieller Bedeutung.

Für die Auswahl der Preisvergleichsseiten selbst sind Klickpreise, Reichweite und Sichtbarkeit gegeneinander aufzurechnen und abzuwiegen. Und auch hier ist natürlich die Frage zu klären, welche Anbindungen euer Shopsystem unterstützt.

Entscheidend für einen langfristig erfolgreichen Multi-Channel-Commerce sind in erster Linie die gezielte Auswahl des richtigen Marktplatzes, der zu euch und euren Produkten passt (das können auch mehrere Marktplätze sein) sowie das passende Konzept für Warenwirtschaft und Logistik. Passen all diese Bausteine zusammen, kann der Verkauf über mehrere Kanäle ein überaus lohnendes Erfolgskonzept sein.

Raus aus dem Netz

Auch wenn man es in unserer Branche manchmal zu vergessen scheint – man kann auch außerhalb des Netzes verkaufen. Allem E-Commerce-Wachstum zum Trotz: Der Anteil des stationären Handels am Einzelhandel liegt nach wie vor bei knapp 90 % – den Offline-Handel als Kanal zu ignorieren, ist also für eine erfolgreiche Commerce-Strategie genauso unklug wie andersherum.

Dabei ist es mit Abstand das wichtigste, alle Kanäle miteinander zu verknüpfen. Ob über Click & Collect, Reserve & Collect oder Instore Return, über ein Wlan-Angebot im Ladengeschäft, QR-Codes in Printkatalogen oder das Angebot von Apps mit Beacon-Integration – es gibt zahlreiche Möglichkeiten, die On- und Offline-Welt miteinander zu verbinden, und sie werden immer wichtiger.

Vor allem auch deshalb, weil sich der E-Commerce immer weiter vom Rechner entfernt und mit selbstordernden Kaffeemaschinen und Dash Buttons ein ganz neues Eigenleben entwickelt. Echte Multi-Channel-Konzepte sollten also alle Kanäle ineinander integrieren – von Social Media bis zum Marktplatz, von der Smartphone-App bis zum Ladenlokal, von der E-Mail-Kampagne bis zum Printkatalog. Ganz schön viel? Na dann legt mal los…