Online-Händler aufgepasst - aktuelles Urteil zur telefonischen Erreichbarkeit

Der deutsche Bundesverband der Verbraucherzentrale hatte geklagt. Gegen einen Big Player des Online-Handels - Amazon. Die Auffindbarkeit einer Telefonnummer sei zu schwierig und eine Faxnummer gäbe es gar nicht. Ein Verstoß gegen die Informationspflicht.
von Ariane

Laut des Verbraucherzentralen Bundesverbands (VZBV) sei es schlichtweg ungenügend einen Live-Chat oder Rückruf-Service dem Verbraucher zur Kontaktaufnahme anzubieten. Eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme mit dem Handelsriesen Amazon sei erst nach mehreren Klicks zu finden und eine Faxnummer wurde gar nicht erst angegeben.

Der deutsche Bundesverband sieht dies als Verstoß gegen die Informationspflicht. Nach deutschem Recht sind Online-Händler dazu verpflichtet eine Telefonnummer anzugeben.

Geklagt wurde schon im Jahr 2016 am Oberlandesgericht Köln (OLG) in Deutschland - erfolglos. Das OLG Köln entschied - Online-Händler sind nicht verpflichtet eine Telefonnummer anzugeben.

Daraufhin hatte der Bundesverband der Verbraucherzentralen Revision zum Bundesgerichtshof (BGH) eingelegt, welcher im Oktober 2017 das Verfahren bis auf weiteres aussetzte und den Fall weiter nach Luxemburg zum Europäischen Gerichtshof (EuGH) verwies.

Das Urteil des EuGH vom 10. Juli 2019 lautet: Telefon-Pflicht für Online-Händler sei nicht rechtens.

Und somit verstößt die deutsche Regelung gegen maßgebliche EU-Richtlinien. Demnach seien Unternehmen nämlich nicht verpflichtet, einen Telefonanschluss neu einzurichten, damit Verbraucher mit ihnen in Kontakt treten könnten.

Nur wenn Unternehmen bereits über Telefon- und Faxnummern für Kunden verfügten, müssten sie diese mitteilen.

Allerdings muss die Möglichkeit zu einer schnellen Kontaktaufnahme mit dem Online-Händler gegeben sein und die Kontaktinformationen des Unternehmens verständlich einsehbar.

Der EuGH-Generalanwalt sagte in seinem Schlussantrag, dass Unternehmen zwar eine "schnelle Kontaktaufnahme" garantieren müssten, aber frei über die Kommunikationsmittel entscheiden könnten.

Die Kommentare der Verbraucher dazu sind gemischt. Von Stimmen die sich als Verbraucher betrogen fühlen, über jene die einfach sagen, man habe die freie Wahl als Verbraucher bei einem Online-Händler zu bestellen oder in ein lokales Ladengeschäft zu gehen, bis hin zu zufriedenen Amazon Kunden, die aus eigener Erfahrung über effizienten und guten Kundenservice des Unternehmens berichten.

Was nun der BGH aus dieser Entscheidung macht ist ungewiss, aber wir bleiben am Ball und halten euch auf dem Laufenden.

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