Dr. Katja Flinzner
Multi-Channel für Shopbetreiber. Teil 4: In allen Welten
Mobile Commerce, Social Media, Marketplaces – die schöne neue digitale Welt bietet jede Menge Potenzial für innovative Handels-Konzepte und Vermarktungs-Strategien. Doch auch die gute alte Fußgängerzone lockt nach wie vor zahlreiche Kunden an, von Malls und Outlet-Zentren ganz zu schweigen. Der
In den ersten drei Teilen dieser Serie haben wir uns schon die verschiedensten Facetten einer Multi-Channel-Strategie für Shopbetreiber angeschaut. Wir sind von mobilen Geräten über Netzwerke zu Plattformen und Märkten gehüpft – und haben das Internet dabei nicht ein einziges Mal verlassen.
Doch auch wenn man es in unserer Branche manchmal tatsächlich vergisst: Die Welt geht jenseits des Bildschirms tatsächlich noch weiter. Allem E-Commerce-Wachstum zum Trotz: Der Anteil des stationären Handels am Einzelhandel liegt nach wie vor bei knapp 90 % - den Offline-Handel als Kanal zu ignorieren, ist also genauso unklug wie andersherum.
Stellt sich also die Frage: Wie genau lässt sich der stationäre Handel als weiterer Kanal in eine Multi-Channel-Strategie integrieren?
Der zentrale Punkt, den man gar nicht oft genug wiederholen kann, lautet natürlich auch hier: Verknüpfung. Offline-Kanäle sind erst dann effizienter Bestandteil einer funktionierenden Multi-Channel-Strategie, wenn sie mit den Online-Kanälen verknüpft sind. Und dazu reicht es nicht aus, die Adresse eures Online-Shops ins Schaufenster zu kleben.
Online kaufen, offline abholen
Einer der Standards eines On- und Offline-Kanäle verknüpfenden Einkaufserlebnisses ist die Möglichkeit, Ware online zu bestellen und sie dann im Ladengeschäft abzuholen: Click & Collect nennt man das in der Regel. Für eingefleischte Online-Shopper mag das widersinnig klingen, es gibt aber durchaus gute Argumente dafür. Wenn es denn richtig gemacht ist.
(Foto: © lassedesignen/ fotolia.com)
Tipp 1: Zusatznutzen bieten
Für den Kunden ist es in der Regel mehr Aufwand, ins Ladengeschäft zu fahren, als an seiner Haustür ein Paket anzunehmen. Damit er das tut, muss er im Click & Collect einen Zusatznutzen sehen. Und sei es nur, dass es ihm die Versandkosten spart. Besser sind echte Mehrwert-Angebote, wie etwa beim Kauf von Kleidung die Möglichkeit zu Anprobe und ggf. Umtausch vor Ort.
Tipp 2: Für ein einheitliches Einkaufserlebnis sorgen
Ansprache und Atmosphäre im Shop und am Abholpunkt sollten zueinander passen. Und das nicht nur, damit der Kunde direkt weiß, dass er richtig ist. Wenn du hochwertige Elektrogeräte verkaufst, sollte dein Ladengeschäft nicht nach Bruchbude aussehen und den Kunden mit ausgebleichten Verpackungen im Schaufenster und hochgewelltem Teppich unter den Füßen begrüßen.
Tipp 3: Mitarbeiter informieren
Banal, aber wichtig: Deine Mitarbeiter vor Ort sollten sich mit dem Ablauf einer Click & Collect-Bestellung auskennen. Wenn der Kunde ihnen erst erklären muss, wie das Ganze funktioniert, ist irgendwo was schiefgelaufen.
Tipp 4: Alternativen bieten
Die Verknüpfung von On- und Offline-Kanälen ist besonders interessant für Kunden, die sich im Internet noch immer nicht so richtig zu Hause fühlen. Sie möchten die Ware vielleicht gerne in Ruhe auf dem Sofa auswählen, aber mit dem Bezahlprozess können sie sich nicht so gut anfreunden. Für solche Kunden ist selbst Click & Collect häufig schon zu viel, denn dabei erfolgt in der Regel die Bezahlung auch bereits online. Warum nicht einen Schritt zurückgehen und Reserve & Collect anbieten? Wenn ich das online gefundene Abendkleid reservieren und im Laden anprobieren kann, bevor ich eine Kaufentscheidung treffe, ist das Kundenorientierung pur.
Tipp 5: Potenziale nutzen
Die Verknüpfung unterschiedlicher Kanäle kann Kunden glücklich machen – Händler aber auch. Denn es gibt kaum etwas Wertvolleres als einen Kunden, der in eurem Laden steht und dabei sogar noch grundsätzlich kaufbereit ist. Diese Gelegenheit solltet ihr nutzen, um zur Kamera noch die Speicherkarte, zum Laptop noch die Laptoptasche, zum Abendkleid noch die passende Handtasche anzubieten. In angenehmer Atmosphäre und mit freundlichem und kompetentem Personal sollte das im Vergleich zu allen anderen Verkaufssituationen ein Kinderspiel sein.
Und übrigens: Wenn im Ladengeschäft dann noch ein Terminal steht, in dem die Lieblingsjeans zusätzlich noch in einer ausgefallenen Farbe bestellt werden kann, dann schließt sich der Kreis und ihr könnt aus Offline-Kunden wieder Online-Kunden machen.
Tipp 6: Fehlkäufe nutzen
Auch ein Widerruf lässt sich übrigens im stationären Laden im Zweifel positiver auffangen als online. Wie wäre es deshalb mit einer Möglichkeit zum Instore Return? Wenn Kunden die Schuhe in der falschen Größe gekauft haben, die Qualität der Fotokamera nicht gefällt oder das Orange der Handtasche zu dunkel ist, lassen sie sich von entsprechend geschultem Personal am Retourenschalter im Zweifel eher zu einem Alternativkauf bewegen als im doch deutlich unpersönlicheren Online-Kontakt.
Geht’s auch eine Nummer kleiner?
Nun sind wir nicht alle Kaufhof, Mediamarkt & Co. und haben überall im Land ohnehin schon Ladengeschäfte stehen, in die wir unsere Kunden schicken können. Gibt es für kleinere Händler auch eine Möglichkeit, Click & Collect zu nutzen? Na klar, die gibt es – beispielsweise über Partnershops. Mister Spex beispielsweise hat das erfolgreich geschafft und bietet inzwischen die Möglichkeit, Brillen online zu bestellen und bei einem von über 500 Optikern deutschlandweit abzuholen und anpassen zu lassen. Das ist nicht nur gut für den Brillenversender, sondern auch für die Partnershops, denn die verdienen an der bestellten Brille zwar nicht viel, haben dafür aber einen Kunden im Haus, der nach kompetenter Beratung vielleicht für die nächste Sonnenbrille direkt selber kommt.
Noch eine Nummer kleiner funktioniert der Einstieg in den stationären Handel übrigens über innovative Konzepte zur Regalvermietung. Für wenige Euro pro Woche kann man nämlich zum Beispiel bei MyRegalbrett.de ein Regal(brett) in einem Ladengeschäft mieten. Eine interessante Möglichkeit, um ausprobieren, wie die eigenen Produkte beim Käufer vor Ort ankommen. Auch wenn es in diesem Fall noch ein wenig an Verknüpfung fehlt: Potenzial zum Ausprobieren von kanalübergreifenden Ideen gibt es hier sicherlich noch so einiges.
Mit deinem Online-Shop auch offline vertreten sein? Klingt doch sowohl für traditionsbewusste als auch für moderne Kunden absolut mehrwertig. (Foto: wolter_tom/ pixabay.com)
Mobil in der Fußgängerzone
Mobil hatten wir doch schon. Ja, stimmt – im Auftakt zu dieser Serie habe ich schon so einiges über die Nutzung mobiler Kanäle erzählt. Und auch direkt angekündigt, dass wir darauf noch einmal zurückkommen, denn: Besonders interessant wird das Internet in der Hosentasche eben dann, wenn Kunden unterwegs sind. Und das sind sie zum Beispiel beim Einkaufsbummel durch die Fußgängerzone.
Dabei ist es natürlich am besten, wenn man nicht darauf warten muss, dass der Kunde sein Smartphone zückt, sondern zum Beispiel über Push-Benachrichtigungen aktiv seine Aufmerksamkeit auf sich lenkt. Apps wie Barcoo machen dies möglich, indem sie etwa durch die Nutzung von Beacons via Bluetooth besondere Angebote an Smartphones schicken, die gerade am teilnehmenden Ladengeschäft vorbeikommen. Und auch innerhalb des Ladens lassen sich Beacons nutzen, etwa um dem Kunden Näheres zu dem Produkt zu erzählen, vor dem er gerade steht.
Besonders aktiv könnt ihr euch um Kunden bemühen, wenn ihr es mit einer nativen App wie der von Barcoo auf ihr Smartphone schafft. Das ist heute nicht mehr so einfach und muss schon mit deutlichem Mehrwert für den Nutzer verbunden sein. Mit einem Gutschein oder Rabattcode könnt ihr den Kunden eure App aber ebenso schmackhaft machen wie beispielsweise mit „integriertem“ kostenlosen Wlan in eurem Ladengeschäft.
Regionale Kunden online gewinnen
Es versteht sich, dass ihr auf etwaige Ladengeschäfte auch in eurem Online-Shop deutlich hinweisen solltet. Sind es mehrere, empfiehlt sich ein Store Locator, auf Deutsch auch Marktsuche genannt, der für große Handelsketten heute schon zum Standard gehört.
Besonders gezielt lassen Kunden sich ansprechen, wenn man weiß, wo sie sind. Methoden des Geotargeting helfen dabei – besonders auch über mobile Kanäle lässt sich das effizient nutzen. Dabei, Kunden auf das eigene Ladengeschäft aufmerksam zu machen, helfen auch Angebote wie das von Locafox. Bislang nur auf Berlin beschränkt, bietet die Shopping-Suchmaschine sowohl vom heimischen Desktop als auch – über die entsprechende App – unterwegs die Möglichkeit, den nächstgelegenen Anbieter für das gesuchte Produkt zu finden.
Man merkt es schon, die Verknüpfungsmöglichkeiten von On- und Offline sind immens – und noch lange nicht ausgeschöpft. Mit der Frage, was es in diesem Rahmen bereits an Best – oder Worst Practices gibt, und was man daran besser machen könnte, beschäftigen wir uns in einem zukünftigen Kommentar – aber erstmal geht es im Abschluss unserer Multi-Channel-Serie kommende Woche um die schon häufig totgesagten Kanäle E-Mail und Print.