Kaufabbruch im Online-Shop [Teil 3]: So holst du deine Kunden zurück

Grundsätzlich lässt sich zwischen zwei unterschiedlichen Kategorien von Lösungsansätzen unterscheiden. Erstens Off-Site-Lösungen, die aktiv werden, nachdem ein Kaufabbruch bereits stattgefunden hat. Zweitens On-Site-Lösungen, die bereits im Online-Shop aktiv werden und versuchen einen Kaufabbruch zu verhindern.

Off-Site Lösungen

1. Klassisches Retargeting

Klassisches Retargeting beschreibt das Markieren von Besuchern des Online-Shops und dem wiederholten Ausspielen von Werbebannern auf Webseiten, die der entsprechende Besucher nach erfolgtem Kaufabbruch besucht. Der Besucher sieht somit bspw. auf der Webseite seines E-Mail-Providers oder dessen favorisierter News-Seite die Werbung des Online-Shops in dem er gerade war. Ein weiterer Fall wäre, dass der Kunde als letztes eine bestimmte Produktkategorie angesehen hat und nun bestimmte Produkte aus dieser Kategorie angezeigt bekommt.

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1. E-Mail-Retargeting

E-Mail-Retargeting hat - wie klassisches Retargeting - das Ziel, die Shop-Besucher, die den Online-Shop ohne Einkauf verlassen haben, wieder zurück zu holen und zum erfolgreichen Abschluss zu bringen. Allerdings unterscheidet sich die Art und Weise, wie dieses Ziel erreicht wird, in mehreren Punkten. Hier wird nicht auf ein breites Publisher-Netzwerk zurückgegriffen, sondern auf direkte Kommunikation (One-to-One-Marketing) per E-Mail. Dem Kaufabbrecher wird, nachdem er Produkte im Warenkorb hatte und seine E-Mail-Adresse eingegeben hat, eine personalisierte E-Mail geschickt, mit der er wieder zurück in den Kaufprozess gebracht wird.

On-Site Lösungen

On-Site Lösungen werden aktiv noch bevor ein Kaufabbruch stattgefunden hat. Mit einem individuellen Dialogfenster wird der Shop-Besucher proaktiv dazu gebracht mehr Zeit im Online-Shop zu verbringen und so die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass er einen erfolgreichen Einkauf tätigt. Ein Dialogfenster wird durch bestimmte Auslösmechanismen (Trigger) geöffnet, die in der Regel an das Verhalten (z. B. die Mausbewegung in Richtung des Browserschließen-Buttons) des Shop-Besucher gekoppelt sind.

Die Rückgewinnung von Kaufabbrechern ist nicht nur für klassische Online-Shops möglich und sinnvoll. Alle Plattformen, die über Produkte (physikalisch oder nicht) und einen Checkout-Prozess verfügen, haben Kaufabbrecher. Immer dann können entsprechende Lösungen integriert und die Conversion im Verkaufsprozess optimiert werden.

Fazit

Die Rückgewinnung von Kaufabbrechern ist ein enorm weites Feld, das niemandem unbekannt ist. Allerdings haben die neuen, leicht anzuwendenden und trotzdem intelligenten Lösungen noch nicht den Weg in alle Online-Shops gefunden.

In diesem Beitrag kann die Thematik nur kurz angeschnitten werden. Dennoch wird deutlich welches Potential dahinter steckt und wie wichtig es in der heutigen Zeit ist, sich nicht nur durch maximale Optimierung zu positionieren, sondern auch die Serviceorientierung und den Kundenkontakt zu pflegen. Denn nur auf diese Weise wird aus neuen Kunden loyale Bestandskunden.