Was zeichnet eigentlich einen wirklich erfolgreichen E-Commerce-Shop aus? Eine Studie des ECC Köln widmet sich dieser Fragestellung und zählt neben Sortiment, Preisen und dem Design auch die Serviceleistungen als entscheidendes Kriterium hierfür auf. Denn Zufriedenheit in puncto Service kann der beste Weg sein, um Kunden erfolgreich an einen Händler zu binden.
Servicezufriedenheit bindet Kunden an einen Online-Shop – so lautet das grundlegende Fazit einer E-Commerce-Studie des ECC Köln, die sich mit Erfolgsfaktoren des Online-Handels auseinandersetzt. Dabei wurden insgesamt knapp 8.000 Kunden von 77 Online-Shops, darunter bekannte Händler wie Otto, Amazon, oder Zalando, befragt, berichtet Martin Gaitzsch bei Onlinehändler-News.de.
Zu Beginn der Studie stehen die typischen Erfolgsfaktoren von Online-Shops im Fokus. Ausgehend von den Ergebnissen der Befragung wird ein gestiegener Umsatz im Online-Handel vorausgesetzt, da die Kunden häufiger als in den Vorjahren online einkaufen und somit auch für mehr Umsatz sorgen.
Die Autoren der E-Commerce-Studie machen deutlich, dass Rabatte und Sonderangebote zwar für Kunden interessant sind, in erster Linie jedoch das Preis-Leistungs-Verhältnis der Produkte stimmen muss. Eine ähnliche Erkenntnis liefert die Studie in Bezug auf Übersichtlichkeit und Design. So müssen für Kunden die wichtigsten Informationen auf der Webseite erkennbar sein, was im Zweifel mehr wiegt als ein umwerfendes Layout.
Was sind aber die wichtigsten Servicefaktoren? Ganz einfach: Die Kunden wünschen sich verschiedene Zahlungsmethoden und darüber hinaus eine Auswahl an Lieferoptionen und Serviceangebote wie Ratgeber, Telefon-Hotline oder Retouren-Service. Verschiedene Zahlungsmethoden deshalb, da das Nichtvorhandensein der beliebten Bezahlmethode eines Kunden schon zum Kaufabbruch führen kann.
Mehr zu dieser Studie findest du in: E-Commerce-Studie: Erfolgsfaktoren im Online-Handel.
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