Beschwerden präventiv vermeiden - wir zeigen dir wie (Teil 2)

Zur Erinnerung: Ziel dieser kleinen Reihe ist es, dir als Shopbetreiber einige Anregungen zu geben, wie du Beschwerden deiner Kunden schon im Vorfeld vorbeugen kannst, sodass diese gar nicht erst aufkommen. Denn, und da sind wir uns wohl alle einig, Reklamationen kosten deine Zeit und dein Geld. Das muss ja nicht sein. Im ersten Teil bin ich darauf eingegangen, wie du die Erwartungen deiner Kunden managen kannst, und was du mit Blick auf deine Shopgestaltung und deine Waren tun kannst, um deine Kunden zufrieden zu stellen. Heute geht es um die Bereiche Lieferung der Ware und Bezahlvorgang. Last but not least wagen wir einen Blick darauf, wie du auf Beschwerden reagieren solltest, falls trotz aller Präventivmaßnahmen doch einmal welche auftreten, und, das finde ich wichtig, wie du Reklamationen zur Verbesserung deiner Prozesse nutzen kannst.

Undurchsichtige und verzögerte Lieferprozesse verärgern Online-Shopper besonders

Ein weiterer hoch sensibler Teil der Prozesskette ist die Lieferung der Ware an den Kunden. Hier hast du bei Enttäuschung der Kundenerwartung allerbeste Chancen, dir Riesenärger einzuhandeln. Das hat mehrere Gründe. Viele Online-Bestellungen erfolgen kurzfristig anlassbezogen. Hier rede ich von dem Abendkleid für den Cocktailempfang am Freitag, das am Dienstag geordert wird. Der Händler gibt ja an: "Lieferung in zwei Tagen." Trifft das Kleid nicht rechtzeitig ein, ist eine Retoure und eine heftige Beschwerde vorprogrammiert. Nicht gut!

Ein weiterer Grund ist, dass die Kunden ihre Abläufe häufig auf das angekündigte Lieferzeitfenster ausrichten. Da wird dann der Biergartenbesuch mit Freunden nicht wahrgenommen, weil im betreffenden Zeitfenster die Lieferung des bestellten Artikels avisiert worden ist. Wartet der Kunde dann vergeblich, ist die Verärgerung doppelt groß. Auch hier: Beschwerde vorprogrammiert. Und zwar mit Recht. Oder seht ihr das anders?

Und wenn du bei der Beschwerde dann nicht einmal in der Lage bist, Auskunft zu geben, wo sich der Artikel gerade befindet und wann er eintreffen wird, dann kannst du den betreffenden Kunden für alle Zeiten vergessen.

Zuverlässige und zeitgerechte Lieferung ist Trumpf

Zur präventiven Vermeidung von Beschwerden gilt auch bei der Warenlieferung als oberste Regel: Versprich nichts, was du nicht halten kannst. Die Anzahl der Bestellungen wird kaum steigen, wenn du zwei statt drei Tage Lieferfrist angibst. Aber die Anzahl der Beschwerden wird durch die Decke schießen, wenn du dieses Versprechen nicht hältst.

Mit Blick auf die Transparenz für deine Kunden sind Trackingsysteme sehr hilfreich. Das kann dein shopeigenes Tracking oder das deines Paketdienstes sein. Das gibt dem Kunden das gute Gefühl, dass er sich jederzeit über den Status seiner Lieferung informieren kann. Dein großer Vorteil dabei ist, dass er dies eigenständig tun kann, statt per Telefon, Email oder einem anderen Weg Kontakt zu dir aufzunehmen. Wendet sich der Kunde dennoch an dich, bist du mit Hilfe des Trackingtools in der Lage, kompetent Auskunft geben zu können. Denn keine Antwort ist schlimmer als: "Keine Ahnung, wo sich Ihre Lieferung gerade befindet".

Mir ist bewusst, dass du dich bei der Warenlieferung auf deinen Paketdienst verlassen musst. Und die etablierten Anbieter machen das ja auch in der Regel gut. Solltest du anhand der Anzahl der diesbezüglichen Beschwerden deiner Kunden feststellen, dass dein Logistiker zu häufig seine Zusagen dir gegenüber nicht einhält, dann darfst du dich auch einmal beschweren. Hilft dies nicht, dann hilft nur der Wechsel zu einem anderen Logistiker.

Beim Geld hört die Freundschaft auf - besonders im E-Commerce

Ein weiterer potenzieller Anlass für Beschwerden sind Unstimmigkeiten beim Bezahlvorgang. Denn wir wissen ja alle - und das gilt im E-Commerce ganz besonders -, dass beim Geld so manche Freundschaft aufhört. Es gibt heute eine ganze Palette gut ausgereifter und zuverlässiger Systeme für die Zahlungsabwicklung im Online-Handel. Diese regeln den Zahlungsverkehr zuverlässig und gut.

Daher möchte ich hier nur einen Punkt ansprechen, der immer wieder zu Auseinandersetzungen zwischen Online-Händlern und Online-Shoppern führt. Wenn ein Kunde im Rahmen des Widerrufrechts seine Bestellung retourniert hat, dann ist ohnehin an irgendeiner Stelle nicht alles optimal gelaufen. Um die Lage nicht eskalieren zu lassen, sollte dann der Kaufpreis, soweit der Käufer ihn schon entrichtet hatte, zeitnah erstattet werden. So vermeidest du am Ende, dass die Gefühlslage deines Kunden nicht von "Naja, ist nicht gut gelaufen, aber ok", in "Jetzt sitzt der auch noch auf meinem Geld" umschlägt.

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Reagiere auf Beschwerden professionell und lösungsorientiert

Mit den bis hierhin geschilderten präventiven Maßnahmen sollte es dir gelingen, die Anzahl von Beschwerden im Vorfeld zu reduzieren. Natürlich wird es dennoch immer wieder zu Reklamationen kommen. Das lässt sich bei aller Professionalität nicht vermeiden.

Darauf solltest du vorbereitet sein. Um zeitnah aber doch professionell und lösungsorientiert reagieren zu können, empfehle ich, Textbausteine für die wichtigsten Themenfelder, die Beschwerden auslösen, vorzuhalten. Diese können sowohl in der schriftlichen wie in der mündlichen Erwiderung genutzt werden. Grundsätzlich solltest du dabei versuchen, dich in die Lage des Kunden zu versetzen. Bei berechtigten Beschwerden ist es ja so, dass die Kundenerwartung nicht erfüllt wurde. Ob dies nun dein Fehler war, oder der deines Logistikers oder Lieferanten, spielt erst einmal keine Rolle. Der Geschäftsvorgang findet rechtlich gesehen zwischen dir und deinem Kunden statt.

Zeige also Verständnis für die Frustration deines Kunden. "Da müssen Sie bei meinem Logistiker nachfragen" ist nicht die richtige Antwort bei einer verspäteten oder ganz verschollenen Lieferung.

"Wir haben Verständnis für Ihre Verärgerung. Lassen Sie uns bitte gemeinsam schauen, wie wir das Problem für Sie lösen können. Wir kümmern uns darum!", ist schon viel besser.

Über Beschwerden Verbesserungspotenzial identifizieren

Reklamationen haben auch etwas Positives, wenn du sie richtig auswertest. Sie helfen dir, Verbesserungspotenzial zu identifizieren. Wenn beispielsweise eine Bluse auffällig oft retourniert und eine Nummer größer nachbestellt wird, dann solltest du in deiner Produktbeschreibung in etwa so darauf reagieren: "Diese Bluse ist einer unserer Topseller! Wir wissen aus dem intensiven Austausch mit unseren Kunden, dass der Artikel eher klein ausfällt. Bestellen Sie doch bitte eine Nummer größer als normal. Das erspart Ihnen und uns Zeit und Mühe. Vielen Dank!"

Fazit

Nicht alle, aber ein beträchtlicher Anteil von Kundenbeschwerden lassen sich im Vorfeld vermeiden. Natürlich ist es so, dass die geschilderten präventiven Maßnahmen erst einmal ein Investment in Form von Zeit und auch Geld bedeuten. Doch es lohnt sich! Wie sind eure Erfahrungen mit Kundenbeschwerden? Wie viel Zeit, Geld und Nerven müsst ihr dafür aufbringen? Teilt eure Erfahrungen doch bitte mit uns. Wir freuen uns darauf.