Wie dein Kunde zum König wird: 5 Tipps für zufriedene Kunden

Zunächst einmal gilt: Auch im Internet ist persönliche Kommunikation die beste Wahl. Und die Betonung liegt hier wirklich auf persönlich. Heißt: Gib deinem Kunden nie das Gefühl, dass er lediglich eine Zahl im System ist, welche stupide abgearbeitet werden muss – das verscheucht jeden. Achte also darauf, dass die Kommunikation als individuelles Einzelgespräch wahrgenommen wird. Dafür gibt es ein paar simple Regeln zum Erfolg: Antworte schnell, individuell und ehrlich; sei geduldig, proaktiv und bestens informiert.

Tipp 1: Menschen reden miteinander

Kunden reagieren sehr sensibel auf den Umgangston einer Nachricht. Daher gilt: Natürlichkeit. Das ist nicht nur wesentlich einfacher als sich mit formellem Kauderwelsch herumzuplagen, es ist auch authentischer und daher glaubwürdig. Vergiss roboterhafte Floskeln: Weg mit „Lieber Kunde“!

Packe stattdessen ein wenig Wärme in deine Stimme (oder Schrift). Wie das geht? Ganz einfach: Sei freundlich, natürlich und persönlich. Heißt: Rede deinen Kunden gern mit dem Vornamen an, frag nach wie es ihm geht, wie das Wetter gerade bei ihm ist – reagiere und kommentiere. Der Clou des Ganzen ist nämlich, dass dein Gegenüber automatisch deinen Ton spiegeln wird. Nach dem Motto „Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es raus.“ Kurzum: Ein bisschen Smalltalk schadet nicht.

Das heißt natürlich, dass du dir Zeit nehmen musst – zum Zuhören und Antworten. Ein bloßes „Nein“ ohne irgendeine Erklärung führt dazu, dass dein Kunde Zuversicht und Vertrauen in dich und dein Unternehmen verliert. Gibst du ihm aber das Gefühl, dass du dir Mühe gibst, für ihn und seine Sorgen da zu sein, fühlt er sich gut aufgehoben. Das ist wichtig, denn sonst erreichst du dein Ziel – glücklicher Kunde – nicht so schnell.

Beachte dabei: Jeder Kunde ist anders – so auch seine Wünsche und Probleme. Daher sollte auch jede Nachricht speziell für jeden Kunden verfasst werden. Standardantworten lassen sich leicht als solche identifizieren und werfen ein schlechtes Licht auf dich. Wenn die gleichen Fragen immer wieder auftauchen, kannst du dir dafür natürlich einen Ordner anlegen und damit Zeit sparen. Allerdings sollten auch diese vorformulierten Antworten noch einmal an den jeweiligen Fall und Kunden angepasst werden, bevor du sie versendest.

Tipp 2: Stur lächeln und winken

Du bist schuld – immer. Wenn der Kunde mit einem Produkt nicht klar kommt, ist das nicht seine Schuld. Es ist deine, obwohl du nur der Händler bist. Zumindest muss das aber deine Einstellung sein. Entschuldige dich für die Verwirrung, erkläre was helfen könnte und frag nach, was verbessert werden müsste.

Bleib dabei immer freundlich. Selbst wenn das Thema unangenehm oder schwierig ist, werden sich beide Seiten mit dieser Taktik besser fühlen und eher etwas erreichen. Das ist auch wichtig für zukünftige Gespräche, denn wenn dein Kunde bereits schlechte Erfahrung gemacht hat, wird sich das in seiner gesamten Einstellung wiederfinden. Im schlimmsten Fall will er dann vielleicht gar nicht mehr dein Kunde bleiben. Eine freundliche, offene Art ist daher ein extrem wichtiges Tool zur Kundenbindung. Genauso wie gutes Gutscheinmarketing oder kleine Geschenke. Damit glättest du die Wogen und dein Kunde fühlt sich als jemand Besonderes.

Freundlich bedeutet aber nicht, dass du deinem Kunden gleich in den Allerwertesten kriechen sollst und ihm das Blaue vom Himmel versprichst. Sei immer ehrlich und versprich bloß nichts, was du nicht auch halten kannst. Mit großspurigen Ansagen, die ins Nichts führen erreichst du beim Kunden nur Wut und Unzufriedenheit. Und für den Fall, dass du doch mal was verbockt hast, gibt es nur eine Lösung: Gib es zu. Ehrlichkeit und Transparenz beeindrucken Kunden nachhaltig und lassen sie Vertrauen aufbauen.

Tipp 3: Probier’s mal mit Gemütlichkeit

Gehe niemals von etwas aus – erst recht nicht davon, dass dein Kunde Ahnung von Technik hat. Was für dich zum Alltag gehört, kann für deinen Kunden komplettes Neuland sein. Wenn du deinem Kunden etwas erklärst, unterstelle ihm daher zunächst lieber, dass er nichts weiß und erläutere alles bis ins kleinste Detail. Besser zu viel Info als zu wenig. Achte dabei aber unbedingt auf deinen Ton: Pass auf, dass du ihn nicht von oben herab behandelst oder arrogant rüberkommst.

Stell dich auch darauf ein, dass nicht jeder Kunde mit dem gleichen Weg zum Ziel gelangt. Der eine findet eine Mail hilfreich, der nächste braucht einen Screenshot oder ein Bild als Wegweiser, der übernächste einen persönlichen Anruf per Telefon oder sogar Skype. Denn Jemandem zu sagen, wie er etwas benutzen soll, ist meist nicht so effektiv wie es einfach zu zeigen. Probier daher jedes Mittel aus – solange, bis das Problem gelöst ist.

Geduld ist also das Zauberwort. Das gilt auch oder besonders in Stresssituationen. Stell dir vor: Der Kopf ist voll, die Postfächer auch und die To-do-Liste erst recht – und dann ruft ein Kunde an, dem man alles dreifach erklären muss. Genau dann ist es wichtig, dass du geduldig bist, freundlich, hilfsbereit und ruhig bleibst. Denn dem Kunden ist egal, wie beschäftigt du gerade bist. Er hat eine Frage an dich und erwartet guten Service von dir.

Geduld ist das Zauberwort - besonders in stressigen Situationen. Denn dein Kunde interessiert nicht, wie viel Stress du gerade hast. (Foto: Grafvision/fotolia.com)

Tipp 4: Weniger ist mehr? - Quatsch! Mehr geht immer!

Bevor du eine Antwort verschickst, nimm dir noch ein paar Minuten Zeit und lies sie dir durch. Ist das wirklich die bestmögliche Antwort? Nein? Dann verschick sie auch nicht! Natürlich ist das ein extrem hoher Anspruch an dich selbst, der immer schwieriger wird, je mehr du zu tun hast. Aber: Dadurch hebst du dich vom Rest ab. Und wer will das nicht?

Insgesamt ist es hilfreich auch mal die Blickrichtung zu wechseln und wie dein Kunde zu denken. Heißt: Wenn dir ein Kunde eine Frage zu einem Produkt stellt – behalte im Hinterkopf, dass sicher noch weitere Anschlussfragen dazu folgen werden. Beantworte daher am besten nicht nur die simple Ausgangsfrage, sondern gib gleich weiterführende Informationen und Tipps zu den Themen, die sich unvermeidlich daraus ergeben. So fühlt sich der Kunde gut aufgehoben und muss nicht immer wieder neu nachfragen.

Am Ende jeder Konversation solltest du deinen Kunden außerdem fragen, ob er weitere Fragen oder Anregungen hat. Er soll sich schließlich nicht so fühlen, als hättest du jetzt keine Zeit mehr für ihn. Quasi: „Frage geklärt? Dann Tschüss!“ wird einen faden Beigeschmack hinterlassen, selbst wenn der Service zuvor noch so gut war.

Tipp 5: Noch alle up to Date?

Auf dem aktuellen Stand zu sein ist essentiell – für beide Seiten. Dafür musst du zum Lexikon deines Unternehmens werden. Natürlich kennst du deine Firma und deine Produkte. Doch sobald neue Features hinzukommen oder etwas Gewohntes verändert wird, kann dein sonst sicheres Wissen schnell ins Wanken geraten. Wenn du deinem Kunden keine Antwort – oder noch schlimmer eine falsche Antwort – zu einer Frage gibst, hilfst du ihm damit nicht weiter. Im Gegenteil. Du musst also immer up to date sein.

Doch dein Kunde sollte nicht im Dunkeln tappen! Auf eine Frage solltest du antworten, und zwar so schnell wie möglich. Das gilt auch für Fälle, in denen du noch keine Lösung parat hast. Hier hilft die einfache Info, dass du an dem Problem oder der Lösung arbeitest. Der Kunde ist dann erstmal beruhigt, dass seine Anfrage angekommen ist und wartet wesentlich entspannter auf deine Antwort. Und: Dir bringt die Aktion letztlich mehr Zeit, da der Druck, sofort die perfekte Lösung anzubieten, nicht mehr auf dir lastet.

Denn manchmal benötigt es eben auch ein wenig Zeit, die Lösung zu finden. Und die perfekte Lösung ist immer oberstes Ziel, nicht die Schnelligkeit. Das muss man akzeptieren und auch einplanen. Gut Ding will schließlich Weile haben. Alles kein Problem – solange du deinen Kunden up to date hältst.

Wie geht ihr mit euren Kunden um?