Die Leute – deine Kunden und Shop-Besucher – sind zwar digital unterwegs, möchten aber eigentlich wie im Offline-Bereich kommunizieren. Je direkter, desto besser. Ein Grund auch, warum es bei VersaCommerce einen Chat gibt. Man möchte auf Augenhöhe sein und sich einfach austauschen. In dieses Geflecht gehören auch die anderen Kunden, die nicht nur durch Bewertungen eine wichtige Funktion einnehmen. Eine Online-Community rund um einen Onlineshop kann also großen Einfluss auf die Kaufentscheidung nehmen. Diesen Effekt kannst du als E-Commerce-Händler noch verstärken, indem du deine Kunden als Markenbotschafter im Online-Kundenservice einsetzt. Unternehmen lassen so ihre Kunden zu Brand-Ambassadors werden und können am Ende damit den Umsatz steigern.
Potenzielle Kunden schätzen etwa die Beratung der Markenbotschafter bei Tipps zur Produktnutzung. Und so kann man durchaus sagen, dass das Prinzip ‚Kunden beraten Kunden‘ die Zukunft ist. Denn der Austausch mit anderen ist für Online-Shopper heute genauso hilfreich und glaubwürdig wie der mit Servicemitarbeitern. Eine neue Ära des Conversational-Commerce.
Im Prinzip kann jeder Kunde so ein Brand-Ambassador werden, der Interesse daran hat, sich in einer Community zu engagieren. Viele Online-Shopper sind motiviert, anderen Kunden zu helfen und ihre Expertise und Begeisterung mit den Besuchern zu teilen. Und das wiederum bietet sehr viel Potenzial für authentische Markenbotschafter.
Wichtig ist zu klären, ob die Community-Berater vor oder nach dem Kauf beraten sollen, sie Verkäufe steigern oder die Marke generell sympathischer und authentischer machen?
In der Rekrutierungsphase werden geeignete Marketing Kanale wie etwa E-Mail, Facebook, Twitter & Co. bespielt und so Anlässe geschaffen, um mit potenziellen Brand-Botschaftern in Kontakt zu kommen. Hast du diese gefunden, dann gilt es sie entsprechend zu motivieren: Das kann zum Beispiel das Verleihen bestimmter Badges sein. Aber auch Incentives, wie Einladungen zu Produkttests, Gutscheine für den nächsten Einkauf oder Produktproben. Da kannst du deiner Fantasie wirklich freien Lauf lassen. Was in deiner Branche ankommt, das ist das richtige Mittel.
Damit Neu-Kunden je nach Situation und Bedürfnis vom richtigen Ansprechpartner kontaktiert werden, also von der Community oder von einem Service-Mitarbeiter, ist eine Targeting-Strategie unumgänglich. Anhand des Nutzerverhaltens auf der Seite, der entsprechenden Warenkorbhöhe, der vorhandenen Kundenprofile und weiterer Informationen musst du eruieren, ob eine Beratung durch einen professionellen Agent oder durch einen Markenbotschafter sinnvoll ist. Dann kannst du mit Conversational-Commerce richtig punkten!
Quelle: E-Commerce-News
Weitere Artikel im Bereich Marketing