Wie man ja lesen konnte, plant Facebook seinen Messenger zu einer ganz großen Sache aufzublasen und ihn zu einer Art Schweizer Messer der Digitalwelt zu machen. Doch stellt sich natürlich spontan die Frage, wie Unternehmen den digitalen Kontaktkanal erfolgreich für ihre Kundenkommunikation und den Online-Kundenservice nutzen können?
Zunächst muss man sich natürlich über das Nutzungsverhalten seiner eigenen Zielgruppe in Bezug auf den Facebook-Messenger klar werden. Unter den 18- bis 34-Jährigen würde bereits fast jeder Vierte (22 Prozent) am liebsten über digitale Echtzeitkanäle wie Website-Chat, Messenger oder Social-Media mit Unternehmen interagieren. Wenn du also ein E-Commerce-Unternehmen im B2C-Bereich hast und Wert auf direkte und persönliche Kommunikation mit deinen Kunden legst, solltest du den Messenger auf jeden Fall als Kommunikationskanal testen.
Kommunikation auch, die sozusagen in der Hosentasche deines Kunden zu finden ist. Die komplette Unterhaltung wird im Messenger festgehalten und kann jeder Zeit wieder aufgenommen werden. Damit ergibt sich neben der eigentlichen Kundenkommunikation zusätzlich eine positive Auswirkung auf die Kundenloyalität.
Darüber hinaus bietet sich der Facebook-Messenger als weiterer Kundenservice-Kanal für dich an – etwa als Ergänzung zum Live-Chat auf der Website. Sind nämlich alle Berater im Gespräch, kann der Kunde erst einmal sein Anliegen loswerden und ein Berater kümmert sich um die Anfrage, sobald er wieder verfügbar ist. Sprich, kein Lead geht verloren.
Lass deine Kunden bei Abschluss der Bestellung wählen, ob sie transaktionsbasierte Informationen und Updates direkt im Messenger oder per E-Mail erhalten möchten. Bestell- oder Buchungsbestätigungen, Rechnungen oder die Paketverfolgung können natürlich auch über diesen Kanal laufen – der Facebook-Messenger ist zudem prädestiniert für den Versand von Bildern, Videos oder Links, die transaktionsbasierte Kommunikation unterstützen.
Wichtig ist, dass du deinen Kunden im richtigen Moment den Messenger als Kommunikationskanal anbietest. Dazu brauchst du ein gutes Targeting, was du anhand von verschiedenen Daten, wie zum Beispiel Kundenprofil, Nutzerverhalten oder Warenkorbwert, in Echtzeit bestimm kannst und so erkennen, welche Person welche Unterstützung benötigt und welcher Servicekanal zum Einsatz kommen soll.
Ein typisches Praxis-Beispiel: Ein Kunde surft mobil in deinem Shop und schaut sich bereits seit einigen Minuten ein hochpreisiges Produkt an. Es ist spät abends und kein Chat kann mehr angeboten werden, weil dein Kundenservice natürlich auch mal Feierabend machen muss. Wenn du jetzt den potenziellen Kunden zum „Chat“ mit dem Facebook-Messenger motivieren kannst, hast du viel erreicht und dein Service-Team hilft ihm, sobald diese die Nachricht erhalten – etwa gleich als Erstes am frühen Morgen. Die Chance den Besucher jetzt noch „einzufangen“ ist sicher groß.
Quelle: FrauWenk – Blog
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