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Wenn der Paketbote zweimal klingelt. Teil 3: DHL macht's kompliziert

Monopol war einmal. Inzwischen muss sich der Post-Nachfolger DHL gegen fleißige Konkurrenz behaupten. Und setzt dabei auf eine reichlich komplizierte Lösung.
Wenn der Paketbote zweimal klingelt. Teil 3: DHL macht's kompliziert

Vom einstigen Post-Monopolisten ist nur die Farbe geblieben. DHL, hervorgegangen aus dem Paketdienst der Deutschen Bundespost, war lange Zeit unangefochten die Nummer 1 auf dem Paketmarkt. Doch die Konkurrenz hat aufgeholt. DPD wächst langsam aus dem Schmuddelimage heraus, Hermes gibt sich große Mühe, wenigstens in seinen Pressemeldungen gut auszusehen, und UPS ist aus dem B2B-Geschäft kaum noch wegzudenken. Auch DHL muss also etwas tun, um seine Kunden – sowohl auf Versender- als auch auf Empfängerseite – bei Laune zu halten. Die Sendungsverfolgung ist bereits zum Standard geworden und reicht allein nicht mehr aus. Und obwohl DHL z. B. in punkto Zuverlässigkeit zweifellos noch immer das beste Image unter den Logistikdienstleistern genießt – mehr Services, mehr Flexibilität, mehr Transparenz müssen her.

Irgendwie verwundert es angesichts der Beamtenwurzeln des Unternehmens nicht, dass die hierzu von DHL gefundene Lösung eher komplizierter Natur ist. Sie heißt paket.de und möchte bereits seit 2012 „Ihr Weg zum individuellen Paketempfang und –versand“ sein. Neben den dort bestellbaren Paketkästen, die großflächig beworben werden, bietet der Service laut Beschreibung außerdem Optionen zur Online-Frankierung, zur Sendungsverfolgung und zur Paketankündigung und ermöglicht das Festlegen von Wunschtag, Wunschnachbar oder Wunschort. Und es gibt sogar eine App, mit der sich das Ganze auch vom Smartphone aus regeln lässt. Klingt ja nicht schlecht.

Nur mit Kundenkonto

Das erste große Hindernis: Man muss sich registrieren, um die Dienste von paket.de nutzen zu können. Eigentlich heute keine große Sache mehr, wer weiß schon noch, wie viele Kundenkonten er wo überall hat. Aber gerade deshalb werden immer mehr Nutzer auch immer zurückhaltender, wenn es darum geht, irgendwo ein Profil anzulegen. Dass es auch ohne geht, beweist DPD mit seinen einfach an die Sendungsverfolgung gekoppelten Optionen.

[caption id="attachment_7560" align="alignnone" width="600"]Ohne Einloggen geht hier gar nichts. Ohne Einloggen geht hier gar nichts.[/caption]

Nun gut, ich lege also etwas widerwillig ein Kundenkonto an. Und bin prompt enttäuscht. Denn was ich nach dem Einloggen bei paket.de angezeigt bekomme, ist nicht viel mehr als das, was mir bereits in der normalen Sendungsverfolgung zur Verfügung steht. Keine konkreteren Zustellfenster, ganz im Gegenteil: Vor meiner Registrierung bei paket.de enthielten nahezu alle E-Mails zur Sendungsverfolgung, die bei mir ankamen, auch Zeitfenster für die Zustellung – davon ist jetzt keine Spur mehr. Die Mail, die mir diesmal die baldige Zustellung ankündigt, enthält lediglich ein Datum. Neu dazugekommen ist der Name des Versenders und ein Link auf paket.de – wo ich z. B. den Zustelltag verschieben kann. Wer bereits vor dieser Ankündigungsmail in sein Kundenkonto schaut, sucht übrigens auch danach vergeblich – die Option wird erst einen Tag vor der Zustellung, zeitgleich mit dem Versand der Ankündigungsmail eingeblendet. Vorher sind Informationsgehalt und Serviceangebot in meinem Kundenkonto exakt die gleichen wie in der Sendungsverfolgung ohne Registrierung. An einem Freitag bekomme ich eine Paketankündigung: Die soeben getätigte Online-Bestellung soll Samstag zugestellt werden. Ich bin aber das ganze Wochenende nicht zu Hause, was tun? Prima, in meinem Kundenkonto kann ich ja einen Wunschtag wählen. Eigentlich hätte ich das Paket zwar lieber bei den netten Nachbarn abgeben lassen, damit ich es Sonntag abend noch selber in die Finger bekomme. Die Option kann ich aber aller Sucherei zum Trotz schlicht nicht finden. Sollte es Möglichkeiten zum Angeben eines Wunschorts oder eines Wunschnachbarn geben, sind sie perfekt versteckt.

Auch die FAQs, über die ich auf der Suche nach den versprochenen Serviceoptionen stolpere, hinterlassen mich nicht schlauer. Hier gibt es zum Beispiel unter „Wunschort“ zwar einen Screenshot eines Eingabefeldes, in dem ich den Wunschort angeben können soll – wo sich dieses Eingabefeld magischerweise auftun soll, wird mir dort aber nicht verraten.

[caption id="attachment_7561" align="alignnone" width="600"]Wunschzustellung am Sonntag? Ob das funktioniert? Wunschzustellung am Sonntag? Ob das funktioniert?[/caption]

Also ändere ich mangels Alternativen dann doch den Wunschtag. Und bin prompt wieder verwirrt: Im Kundenkonto wird noch immer der alte Zustellungstag angezeigt. Das einzige, was mich vermuten lässt, dass dennoch etwas passiert ist, ist die Tatsache, dass die Option zum Ändern verschwunden ist. Parallel rufe ich deshalb über den Link in der Mail die normale Sendungsverfolgung auf, und siehe da: Das System weiß durchaus Bescheid, denn dort erscheint der neue Zustelltag und die Meldung „Die Zustellung am Wunschtag wurde beauftragt.“ Bis diese Änderung sich bis in mein Kundenkonto geschlichen hat, dauert es aber eine Weile.

Leider dauert es ebenfalls eine Weile, bis das Paket dann endlich zugestellt wird, denn am angegebenen Wunschtag steht die Anzeige noch immer auf dem Status „Die Sendung wird bis zur Zustellung am Wunschtag gelagert.“ – und kommt nicht an. Auch am nächsten Tag nicht. Als geplanten Zustellungstag zeigt die Software immer noch meinen Wunschtag an – aber der ist inzwischen längt vorbei. Bis zum Redaktionsschluss ist das Paket noch immer nicht da. Ich wusste doch, dass ich es besser bei den Nachbarn hätte abliefern lassen sollen…

Und der Nutzen? Was bleibt, ist ein merkwürdiges Gefühl. Denn zusätzlichen Nutzen habe ich von der Registrierung wenig – mein Informationsstand ist aufgrund der nun plötzlich fehlenden Zustellfenster sogar schlechter als vorher. Dafür hat DHL aber eine hübsche Übersicht über all meine Bestellungen. Natürlich hätte es die auch vorher schon über die Zustelladresse aus dem System aggregieren können – ich fühle mich dennoch ein wenig gläserner als zuvor. Denn ohne dass mir das bewusst war, werden in meinem paket.de-Account nicht nur – wie vor der Registrierung angegeben – die Sendungen angezeigt, die ich selber damit verknüpfe, sondern wie von Zauberhand landen plötzlich alle Pakete, die an mich unterwegs sind, in meiner Sendungsliste. Das mag komfortabel sein – angesichts des auch nach zwei Monaten und zahlreichen Bestellungen eher zweifelhaften Zusatznutzens bleibt bei mir dennoch ein unschöner Beigeschmack. Und ich bin ziemlich sicher, dass ich mich von diesem Kundenkonto bald wieder verabschieden werde…

Wie sind eure Erfahrungen? Habt ihr ein paket.de-Konto? Und bringt es euch was? Wir sind gespannt auf euer Feedback!

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