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​Kundenbindung im Online-Handel Teil II: Die Kür

Nachdem wir im ersten Teil dieses Doppelartikels die grundlegenden Pflichtmaßnahmen betrachtet haben, um Kunden zu binden, widmen wir uns heute einer Reihe optionaler Kürelemente zur Kundenbindung.
​Kundenbindung im Online-Handel Teil II: Die Kür

Kundenbindung: Der Maßnahmenstrauß ist bunt

Eines sei gleich vorab gesagt: Kundenbindung ist kein Standardprogramm, das jeder Online-Shop allgemeingültig abspulen kann und so alles Notwendige zur Bindung der Kunden getan hat. Der Strauß möglicher Maßnahmen ist bunt und der Phantasie sind kaum Grenzen gesetzt. Grundsätzlich unterstützt alles, wodurch Kunden sich gewertschätzt, positiv überrascht und gut betreut fühlen, die Bindung von Konsumenten an das eigene Angebot. Kundenbindungsmaßnahmen zum Beispiel durch Rabatte für treue Kunden kosten natürlich nicht nur Aufwand, sondern auch Geld. Aber ihr solltet immer im Hinterkopf behalten, dass es auch finanziell wesentlich günstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden über Marketing und Werbung zu gewinnen.

Wie erwähnt, sind die Möglichkeiten zur Kundenbindung mannigfaltig und letztlich eurer Kreativität überlassen. Wir haben uns entschlossen, als Übersicht einmal folgende Instrumente für euch anzureißen: Newsletter, automatisierte E-Mail, Rabatt- und Gutscheinaktionen, clevere Paketbeileger, Kundenclubs mit Bonussystemen und Prämien, ein guter After-Sales-Service, aktive Kaufempfehlungen und ein professioneller Umgang mit Reklamationen.

E-Mail-Marketing kann Kunden binden

Richtig dosiert und klug eingesetzt kann E-Mail-Marketing die Verbundenheit eines Kunden mit einem Shop durchaus stärken. Das kann durchaus in Teilen auch automatisiert stattfinden. So dürfte eine unerwartete E-Mail zum Beispiel zum Geburtstag wohl die meisten Kunden erfreuen. Ein solcher Glückwunsch kann natürlich mit einem Rabatt oder Gutschein kombiniert werden, was die Freude auf Kundenseite noch einmal steigern dürfte. Ebenfalls per E-Mail können Kaufempfehlungen zum Beispiel zu Sonderangeboten kommuniziert werden oder auch sanfte Erinnerung an den Kauf von Verbrauchsprodukten wie Rasierklingen ausgesprochen werden. Bei jeder Art von E-Mail-Marketing sind jedoch zwei Dinge unbedingt zu beachten: Erstens müsst ihr natürlich dafür sorgen, dass ihr rechtlich auf der sicheren Seite seid, die Kunden also in der entsprechenden Form dem Versand von E-Mail an sie zugestimmt haben. Zweitens müsst ihr das Instrument sparsam, zielgerichtet und mit echtem Mehrwert für eure Kunden einsetzen. Fühlen die Kunden sich mit Nachrichten überschwemmt, die sie als für sie nutzlose und plumpe Werbung erachten, erreicht ihr das genaue Gegenteil von Kundenbindung.

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Newsletter als Spezialform des E-Mail-Marketings

Eine Sonderform des E-Mail-Marketings, die ebenfalls zur Kundenbindung eingesetzt werden kann, ist der Newsletter . Zur Sicherheit sei auch hier ausdrücklich angemerkt, dass es wichtig ist, dass deine Kunden sich für den Newsletter ausdrücklich angemeldet und rechtskonform in dessen Empfang eingewilligt haben müssen. Sonst drohen Abmahnungen oder gar Klagen.

Auch für das Instrument des Newsletters gilt wieder, dass dieser bei den Empfängern einen positiven Impuls auslösen sollte, wenn er für bessere Kundenbindung sorgen soll. Er muss also Informationen erhalten, die für den Empfänger möglichst interessant und attraktiv sind. Das können Nachrichten zu Sonderangeboten, Rabattaktionen interessante Saisonartikel und vieles mehr sein. Newsletter sollen den Kunden animieren, deinen Shop erneut aufzusuchen und sich die beschriebenen Produkte oder Aktionen einmal näher anzuschauen. Das sollte möglichst unkompliziert geschehen, also zum Beispiel über Verlinkungen direkt zum Zielprodukt.

Rabatt- und Gutscheinaktionen für die Kundenbindung

Rabatte und Gutscheine sind Umsatzsteigerungs- und Kundenbindungsmaßnahmen, die wir schon aus dem klassischen stationären Handel kennen. Natürlich kosten sie auch Geld, da der Händler so zunächst einmal auf einen Teil seines Umsatzes verzichtet.

Die Bereitstellung von Online-Gutscheinen oder die Initiierung einer Gutschein-Kampagne ist technisch nicht sehr kompliziert, wenn du einen versierten Shop-Partner hast. Online-Gutscheine bieten bei vergleichsweise geringem technischem Aufwand eine breite Palette von Einsatzmöglichkeiten, die dir helfen, die Kundenbindung zu stärken und so deinen Shop noch erfolgreicher zu machen.

Ein Auge solltest du beim Einsatz von Rabatten und Gutscheinen auf die semi-professionellen Schnäppchen-Jäger im Netz haben. Meine Kollegin Dr. Katja Flinzner hat in einem klugen Artikel schön zusammengefasst, wo hier welche Risiken für dich lauern.

Bonussysteme, Preisnachlässe und Vorteilsangebote für treue Kunden

Viele Shops räumen treuen Kunden über Bonussysteme Preisnachlässe und Vorteilsangebote ein. Das Prinzip ist simpel: Erreicht ein Kunde die Schwelle von zum Beispiel zehn Einkäufen in deinem Shop oder überschreitet eine gewisse Umsatzschwelle, kannst du ihn für seine Treue mit Preisnachlässen oder besonderen Vorteilsangeboten belohnen. So zeigst du dem betreffenden Kunden, dass du seine Treue zu schätzen weißt, bereit bist, diese zu honorieren und ihn individuell als guten Kunden wahrnimmst. Diese gefühlte Wertschätzung trägt neben den beim Käufer willkommenen finanziellen Vorteilen in aller Regel zu einer verstärkten Kundenbindung bei.

Kundenbindung durch After-Sales-Service

Eine Kundenbindungsmaßnahme, die erstaunlich selten eingesetzt wird, ist der After-Sales-Service. Die allermeisten Online-Händler sehen eine Transaktion als abgeschlossen an, wenn die Ware geliefert und ordnungsgemäß bezahlt ist. Aktion abgeschlossen – der Nächste bitte! Das kann man so sehen. Muss man aber nicht. Besonders engagierte Shopbetreiber rufen ihre Kunden nach einem Einkauf auch schon einmal an, bedanken sich für den Einkauf und fragen, ob sie im Zusammenhang mit dem Einkauf noch etwas für den Kunden tun können. Gleichzeitig kann der Kunde noch um eine Bewertung seines Einkaufes gebeten werden. So ein persönlicher Anruf kommt gerade in Zeiten von Chatbots und Algorithmen meist gut an und erhöht die Kundenbindung. Das gilt schon deshalb, weil er im heutigen E-Commerce, den viele Online-Shopper zwar als praktisch aber durchaus sehr unpersönlich empfinden, eher eine seltene Ausnahme ist.

Auch Paketbeileger haben Potenzial für die Kundenbindung

Das kennen wir alle: Ein Online-Kauf wird geliefert, das Produkt ausgepackt und bestenfalls als gut und schön erachtet und dann sind da noch die Verpackung und das andere Zeug, das noch im Karton liegt. Alles zusammen betrachten wir dann all zu oft als Altpapier, dem wenig bis keine weitere Beachtung geschenkt wird und ruck-zuck der Wiederverwertung zugeführt wird. Das muss nicht sein. In der Verpackung und insbesondere in den Paketbeilagen stecken durchaus Potenzial für Kundenbindung und zusätzlichen Umsatz.

Wir haben zu Beginn des Jahres ein interessantes Interview geführt, in dem der Experte Dominik Romer erläutert, wie Paketbeilagen zur personalisierten Kundenansprache, Erhöhung der Konversionsrate und Steigerung der Warenkorbwerte eingesetzt werden können. Schaut doch gerne einmal in dieses Interview, wenn euch das Thema interessiert.

Professioneller Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Reklamationen von Kunden sind sicher nicht das, was man sich als Shopinhaber wirklich wünscht. Sie kommen aber trotz eines guten und präventiven Beschwerdemanagements immer wieder einmal vor. Und dann heißt es für dich, mit diesen Beschwerden professionell und lösungsorientiert umzugehen, wenn du den betreffenden Kunden nicht unwiederbringlich verlieren möchtest. So kannst du auch in einer zunächst negativen Situation positive Punkte beim Kunden sammeln. Beim Eingang von Reklamationen gleich auf Krawall gebürstet zu sein, bringt hingegen gar nichts und führt beinahe unweigerlich zum endgültigen Kundenverlust.

Versuchst du hingegen, gemeinsam mit dem Kunden zu einer vernünftigen Lösung zu kommen, differenzierst du dich in einer Situation, in der die meisten Konsumenten eigentlich gar kein positives Ergebnis mehr erwarten, deutlich vom Wettbewerb und sammelst Pluspunkte in Sachen Kundenbindung.

Fazit

Die Kundenbindung ist ein sehr weites Feld und die Palette der möglichen Maßnahmen, um aus Neukunden treue Stammkunden zu machen, ist groß. Wir konnten hier nur einige Felder kurz beleuchten. Eurer Phantasie sind kaum Grenzen gesetzt, wenn es darum geht, stabile und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. Und es lohnt sich auch, Zeit, Geld und Mühe in diesen Bereich zu stecken. Denn ein treuer Kunde ist Gold wert und es ist wie gesagt um ein vielfaches günstiger, treue und loyale Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen.


Hier geht es zu:

Das ist deine To-Do-Liste zur Kundengewinnung im Online-Handel (Teil I)

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Autor

Frank Zimmermann

Frank ist mit seinem Unternehmen FCZ PR seit 2004 selbständiger Kommunikationsberater. Seine Kernkompetenzen sind E-Commerce, IT im Allgemeinen und die Finanzdienstleistungsbranche. Neben Corporate Communications ist die Krisenkommunikation seine Passion. Zuvor war Frank als Managing Director des Standortes Frankfurt der PR-Agentur Weber Shandwick tätig. Frank schreibt seit 2015 mit großem Erfolg für unseren Blog.

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